Conhecida por ter os melhores mecânicos de veículos da cidade, uma empresa de serviços automotivosestabelecida no mercado há mais de quinze anos, conta com uma equipe de quinze pessoas: o proprietário,uma secretária e treze mecânicos. Desejando melhorar o processo de atendimento ao cliente, a empresacontratou consultoria especializada para identificar possíveis erros em seus processos, pois o movimentodiminuiu nos últimos anos, sendo a maioria das reclamações recebidas referente aos constantes atrasosnos serviços.Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou à conclusão de que havia falhas no processo:• O fluxograma de atendimento não era seguido na prática; os clientes eram atendidos de acordo como tipo de serviço e o nível de amizade do cliente com o proprietário, ignorando a ordem de chegada, oque causou desconforto em vários clientes;• O orçamento era, usualmente, entregue quando o trabalho já havia sido executado, sem prazopreestabelecido.Nesse cenário, a consultoria propôs o redesenho dos processos de atendimento ao cliente.Considerando a situação hipotética descrita, conclui-se que o redesenho deve@ priorizar as melhorias marginais, por meio da redução de custos e de níveis hierárquicos.@ substituir o antigo processo por algo novo, já que a empresa busca saltos significativos de desempenho.O criar vantagens compefitivas utilizando inovações nos processos-chave do negócio que mais afetamos clientes.@ focar na realização de cursos de capacitação pelo proprietário da empresa, já que ele não possui asqualidades necessárias para gerir o próprio negócio.O determinar o que precisa ser feito e como fazê-lo em relação ao funcionamento da empresa,ignorando-se o que existe e se concentrando no que deveria existir.
#ENADE
Soluções para a tarefa
O redesenho deve criar vantagens competitivas utilizando inovações nos processos-chave do negócio que mais afetamos clientes. Letra C.
De acordo com o enunciado da questão, alguns dos erros encontrados pela empresa de consultoria foram que o fluxograma de atendimento não era seguido na prática, visto que os clientes recebiam atendimento conforme o tipo de serviço e o nível de amizade com o dono do negócio.
Em que de acordo com a situação descrita, recomenda-se que o redesenho dos processos de atendimento ao cliente deve criar vantagens competitivas através do uso de inovações nos processos-chave do negócio.
Bons estudos!
Resposta:
Olá...
O redesenho deve criar vantagens competitivas utilizando inovações nos processos-chave do negócio que mais afetamos clientes. Letra C.
Espero ter ajudado!!Bons estudos☺️☺️