Question

Questão 1/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem nesse processo.



A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais comuns:



I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu da compra.

II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar mais adequado.

III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estava na política da loja.

IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no cadastro do cliente.

Estão corretas apenas

A Apenas a sentença I.
B Apenas as sentenças I e II.
C Apenas as sentenças II e III
D Apenas as sentenças II e IV.
E Apenas as sentenças III e IV.

Answer 1

letra D Apenas as sentenças II e IV. Apol 100%

Answer 2

Sobre o texto do enunciado da questão, temos que a resposta certa é a letra d, qual seja: D Apenas as sentenças II e IV.

Isso porque a prestação de serviços é um setor que vem crescendo de forma expressiva nos últimos anos.

Nesse aspecto, temos que é de fundamental importância que o gestor busque sempre as melhorias do serviço prestado.

Uma reclamação bastante comum nesse setor é a quantidade de erros, tendo em vista que muitas vezes é um trabalho que necessita de muita logística e mão de obra.

Assim, é importante que os erros sejam corrigidos para que assim possa evitar prejuízos.

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espero ter ajudado!