Question

Para que uma estratégia de CRM (customer
relationship management ou gestão de
relacionamento com o cliente), apoiada em
recursos tecnológicos, seja capaz de atender seus
objetivos, é preciso que a maioria das atividades
da empresa esteja nela envolvida. Em geral, as
estratégias de CRM têm como objetivo principal
criar uma visão de 360° do cliente, ao mesmo
tempo unificada e multidepartamental. O segredo
da CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura
comercial voltadas para o cliente e que garantam
que toda atividade da empresa esteja a serviço das
necessidades dele. Na CRM, primeiro deve ser feita
a análise da qualidade e da eficiência dos processos
relacionados aos clientes e depois esses processos
devem ser eliminados, atualizados e redesenhados,
ou criados novos processos, conforme necessário.
Não é possível automatizar uma via de escape
dos processos ruins. O mosaico de informações
resultante é então usado para criar e automatizar
processos que identificam, descrevem e valorizam
os clientes. A CRM permite captar, permanecer
próximo e reter os clientes para a organização.
LAUDON, K. C., LAUDON, J. Gerenciamento de sistemas de informação.
Rio de Janeiro: LTC, 2001 (adaptado).
Em relação a esse texto, avalie as afirmações a
seguir.
I. A CRM é utilizada como uma unidade de
armazenagem dos clientes.
II. A CRM exige integração dos processos
relacionados a clientes.
III. Há clientes rentáveis e outros não rentáveis,
e a CRM é um meio de distingui-los.
IV. Nas empresas, a CRM visa o melhor
gerenciamento dos recursos tecnológicos.
É correto apenas o que se afirma em
A I.
B IV.
C I e II.
D II e III.
E III e IV

Answer 1

I é falsa, já que a CRM se pauta pela relação específica entre empresa e público consumidor, não se limitando a apenas armazenadas dados sobre os clientes.

II é verdadeira, já que ela abrange um conjunto complexo de relações econômicas e sociais, e o modo como a empresa se apresenta no conjunto de consumidores.

III é verdadeira, sendo uma maneira de distinguir os principais compradores de uma empresa (que podem ser estabelecidos com o auxílio, por exemplo, da Constante de Pareto)

IV é falsa, já que ela se volta para a relação empresa-clientes, e não gerenciamento de TICs.

É correta a alternativa D.

Answer 2

Resposta:

Alternativa D

apenas II e III