O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) está preocupado em gerenciar todos os aspectos do relacionamento do cliente com uma organização para aumentar a fidelidade e a retenção do cliente, bem como o resultado final da organização. À medida que as organizações começam a passar do foco tradicional no produto para as organizações centradas no cliente, elas estão reconhecendo seus clientes como especialistas, não apenas geradores de receita.
BALTAZAN, Paige. PHILLIPS, Amy. Sistemas de informação. Porto Alegre: AMGH, 2012.(adaptado).
Sobre o CRM, avalie as afirmativas abaixo:
I. Um sistema de CRM, possibilita um ganho de produtividade para a empresa no que tange ao relacionamento com os clientes, principalmente melhorando o atendimento.
II. Ajuda a empresa a melhorar o serviço prestado pela sua central de relacionamento com o cliente.
III. Apesar de ser um excelente sistema de relacionamento com o consumidor, ele acabado engessado um pouco o processo de vendas.
É correto o que se afirma em:
Soluções para a tarefa
Resposta:
4 - I e II apenas
Explicação:
As alternativas I e II trazem afirmações corretas sobre os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
A afirmação III traz uma informação equivocada sobre o tema, como veremos na explicação eabaixo.
Sistemas CRM - Customer Relationship Management
Customer Relationship Management, em tradução literal, é o sistema de gerenciamento do relacionamento da empresa com seus clientes.
A ideia é que a tecnologia possa impulsionar o alcance das empresas com seus consumidores ou futuros consumidores, otimizando e trazendo melhorias, especialmente, às vendas e ao atendimento.
Cada empresa irá escolher, dentro de sua estratrégia, aquele sistema que mais se relaciona aos objetivos que pretende alcançar.
O sistema CRM pode ser de 4 tipos:
- analítico, onde o foco é retirar informações de relatórios e pesquisas em geral para entender o público alvo e suas demandas;
- colaborativo, onde diversos sistemas de gestão podem ser integrados, possuindo como objetivo comum a satisfação de mercado e clientela, além de melhorias de índices de vendas/retenção;
- operacional, focado nos processos de gerenciamento e gestão utilizados, especialmente, pelo atendimento e pela equipe de vendas;
- estratégico, que seria a soma dos modelos anteriores, com foco em melhorias em todas as frentes.
Normalmente, as empresas adotam diversos canais para que este relacionamento seja amplo, mas os mais adotados recentemente aliam:
- tecnologia - robótica, inteligência artificial, entre outros -;
- relacionamento humano - atendimento presencial, atendimento ao vivo por diferentes canais (telefone, chat online, e-mail);
- redes sociais;
- conhecimentos de psicologia, marketing e vendas.
Por esta razão, softwares de coleta, armazenamento, tratamento e automatização destes dados vêm sendo, na maior parte das grandes empresas, a pedra fundamental que estabelece padrões de consumo e prevê, com sucesso, comportamentos e desejos dos consumidores, alavancando vendas e melhorando o relacionamento com o cliente em geral.
Para maiores informações sobre o tema, acessar
https://brainly.com.br/tarefa/49493685
#SPJ2
