Question

Marina foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana, com a promessa de uma boa remuneração e certo conforto, ficando hospedada em um hotel com boa infraestrutura e de frente para o mar. Relutou em aceitar o convite, pois estava muito atarefada. Entretanto, diante da insistência do amigo e da possibilidade de um fim de semana de trabalho, mas em um lugar agradável, resolveu aceitar. Ao chegar ao hotel, teve uma grande surpresa: faltava infraestrutura e o mar não estava à sua frente. Procurou o amigo e declarou sua insatisfação com a situação.Diante da situação dada, é CORRETO afirmar queI.a satisfação não depende da expectativa do consumidor porque é um sentimento passageiro e momentâneo.II.quanto maior a expectativa em relação a um produto/serviço, melhor deve ser o seu desempenho, para que o cliente fique satisfeito.III.quanto menor a lacuna entre a expectativa em relação a um produto/serviço e seu respectivo desempenho, maior será a satisfação do cliente.IV.um cliente satisfeito é um cliente leal e sua lealdade gerará maiores lucros para a empresa em longo prazo.Estão CORRETAS somente as afirmativasA)I e II.B)I e III.C)II e IIID)II e IV.E)III e IV

#ENADE

Answer 1

Somente as afirmações II e III estão corretas (Alternativa C).

Vamos analisar as afirmações:

I. INCORRETA: A satisfação do cliente esta diretamente ligada a expectativa do mesmo em relação ao produto;

II. CORRETA: Quanto maior a expectativa do cliente, maior deve ser o desempenho do produto para satisfaze-la;

III. CORRETA: Quanto menor a diferença entre expectativa e realidade, maior a satisfação do cliente.

IV. INCORRETA: Um cliente satisfeito é a melhor propaganda de uma empresa, o que pode gerar lucros a longo prazo, mesmo que esse cliente não seja leal.

Espero ter ajudado!

Answer 2

Resposta:

ll e lll estão corretas

Explicação: