Administração, perguntado por shirlyvasquesdasilva, 1 ano atrás

Helena atua como gestora de atendimento ao cliente em uma loja de uma grande rede do ramo de eletrodomésticos cuja missão é disponibilizar os melhores produtos com rapidez, aliada ao ótimo atendimento, proporcionando a satisfação do cliente. Pressionada pela baixa nas vendas, recentemente a matriz criou uma estratégia em âmbito nacional que possibilita ao cliente adquirir qualquer um dos produtos comercializados pela rede exclusivamente pelo seu site, com descontos que variam de 20% a 60%. O diferencial dessa campanha é que o cliente deve retirar sua compra em uma das unidades de negócio em até quatro horas ininterruptas após a confirmação do pagamento. Conforme regulamenta a campanha, se o produto não estiver disponível na loja no prazo estipulado, o cliente pode optar por recebe-lo em casa, por trocá-lo por vale compras ou receber seu dinheiro de volta. Porém, quando os clientes começaram a chegar até a loja que Helena trabalha, para retirar suas compras, a equipe desconhecia a promoção. Depois de receber várias reclamações de clientes, Helena se reportou ao gestor-geral da unidade, que disse conhecer o teor da promoção, mas havia esquecido de repassá-lo.

Considerando o caso acima responda as seguintes perguntas:

a) Em qual nível de influência da estrutura organizacional Helena se encontra?
b) Identifique a causa do problema, com base nos fatos descritos no texto.
c) Em qual componente da estrutura organizacional o problema acima se encontra?
d) A organização apresentada no caso pode ser classificada como formal ou informal? Justifique sua resposta.
e) Proponha uma solução para o problema apresentado no caso.

Orientações Gerais:

a) Responda cada pergunta de forma separada, ou seja, não é para fazer um texto corrido;
b) Busque respaldar suas respostas com a base teórica estudada;
c) Citar as referências bibliográficas utilizadas de acordo com a ABNT.

Soluções para a tarefa

Respondido por priscilasm2
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a) Helena se encontra na estrutura operacional da empresa, por ser gestora de atendimento ela está com uma visão de tarefas rotineiras, com metas de curto prazo.

b) A causa do problema descrito no texto foi a ausência de comunicação entre o nível tático e operacional: não houve desdobramento das estratégia por parte do gestor-geral (nível tático) à Helena (nível operacional).

c) O problema acima se encontra no nível tático da empresa, cuja responsabilidade do gestor-geral era desdobrar a nova estratégia definida para o departamento de vendas.

d) A organização do caso é classificada como formal, pois possui estrutura hierárquica definida, além de cargos e atribuições para cada membro.

e) Para resolver este problema de comunicação, uma sugestão seria realizar reuniões periódicas com as equipes, para que as informações importantes e estratégias fossem repassadas para as partes interessadas. Caso o gerente tivesse reuniões com a Helena, teria repassado a estratégia adotada pela matriz e ela consequentemente teria informado/treinado a equipe.

Bons estudos!

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