Em uma academia, o coordenador é também o gestor e sabe da
importância de monitorar o nível de satisfação de seus clientes
atuais com relação aos produtos e serviços oferecidos, por isso
realizou uma pesquisa de satisfação. Ao analisar as respostas da
pesquisa, percebeu que alguns apontamentos se repetiram, por
exemplo: O atendimento dos profissionais foi muito elogiado,
contabilizando como ponto positivo. Por outro lado, aspectos
como promoções e descontos, eventos com objetivos de
integração, socialização apareceram como ponto negativo.
A pesquisa apresentou quais aspectos precisavam ser revistos
dentro da academia. Com base nos dados obtidos através da
pesquisa, o gestor decidiu amenizar os problemas apontados
com o objetivo de fazer a adesão e a retenção dos clientes
oferecendo um atendimento de qualidade, em que é necessário
ouvir ativamente os clientes e procurar suprir suas expectativas,
inclusive surpreendê-los. Com isso, escolheu fazer uma gestão
voltada ao cliente, fazendo com que esses sintam-se acolhidos e
percebam a preocupação da empresa com o bem-estar e a
saúde do cliente.
1. Os gestores das academias podem voltar o seu estilo de
gestão para duas circunstâncias diferentes. Quais os
pontos principais a serem abordados numa gestão
voltada ao cliente?
2. Os serviços devem ser planejados e oferecidos com
qualidade, pois a boa prestação de serviço gera
satisfação aos clientes. A qualidade do serviço é um
importante diferencial e deve ser avaliado
constantemente, por quê?
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1 – Em uma gestão voltada para o cliente, os pontos principais que devem ser abordados são a importância de que o cliente entenda que recebe mais do que paga, sendo assim, a academia deve destacar a geração de valor e diferenciação de seu serviço.
2 – A qualidade do serviço deve ser sempre avaliada, para que a empresa tenha percepção de como seu cliente enxerga sua empresa. A empresa pode fazer uso de eventos de socialização da academia e de gatilhos mentais de engajamento.
Bons estudos!
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