Clientes de uma empresa que atua com negócios eletrônicos são constantemente contatados por meio de canais como e-mail e SMS, a respeito de novidades, promoções e benefícios oferecidos pela empresa a quem adquire seus produtos. Os conteúdos veiculados nesses canais são orientados às expectativas, desejos e necessidades de cada cliente conforme seu perfil e/ou histórico de compras junto à empresa, facilitando a relação de oferta e consumo existente entre a empresa e esse cliente.
Diante desse cenário, observa-se a atuação do marketing de relacionamento da empresa para com seu público consumidor, por meio das seguintes etapas:
A Acompanhamento de transações comerciais realizadas pelo cliente em todo o mercado; Constatação do valor que o cliente representa para a empresa e seus parceiros; Acompanhamento de necessidades específicas do cliente quanto a produtos e serviços; Adequação das promoções e benefícios a essas necessidades.
B Constatação do valor do cliente para a empresa; Constatação do potencial de compra do cliente em relação à empresa; Interação com o cliente por meio de canais de comunicação ou atividades presenciais; Comunicação com o cliente sobre status de compra a partir das ações de comunicação realizadas anteriormente.
C Conhecimento da identidade do cliente e sua história com a empresa; Constatação de que o cliente é de maior valor para a empresa ou oferece potencial de relacionamento com ela; Interação com o cliente por meio de canais de comunicação ou atividades presenciais; Atendimento de necessidades específicas do cliente.
D Conhecimento do cliente a partir de mensagens recebidas dele em canais de comunicação; Cadastro do cliente no sistema de Customer Relationship Management da empresa; Verificação do perfil de compras e histórico do cliente na empresa; Envio de ofertas específicas ao cliente a partir desse histórico existente.
E Identificação do perfil do cliente utilizando o sistema de Customer Relationship Management; Diferenciação do cliente de outros mercados que a empresa mantém; Atendimento de necessidades específicas do cliente; Constatação de que o cliente é de maior valor para a empresa e oferta de benefícios a ele.
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C - O marketing de relacionamento segue quatro etapas bem definidas de atuação, inclusive para identificar se o cliente pode realmente ser atingido por esse tipo de ação:Identificar: conhecer a identidade, as características, o perfil e o histórico do cliente em relação à empresa, para estabelecer a relação entre ambos;Diferenciar: verificar se o cliente não representa valor nem potencial de compra para a empresa, se o cliente representa um maior valor para a empresa ou se representa potencial de compra de seus produtos;Interagir: conhecer melhor o cliente interagindo com ele por meio de comunicação via e-mail, SMS ou telemarketing, ou até mesmo em resposta a comunicações recebidas desse cliente;Personalizar: ofertar bens e serviços específicos que atendem às necessidades do cliente e reforçam o relacionamento entre ele e a empresa, até mesmo fidelizando-o.
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