Question

Segundo os autores Martins e Laugeni (2015), a qualidade em produtos pode ser dividida em oito dimensões. Assinale a alternativa correta referente às divisões da qualidade segundo os autores citados:



A)
Desempenho, características secundárias, confiabilidade, conformidade, durabilidade, serviços, estética, credibilidade.



B)
Desempenho, características secundárias, confiabilidade, conformidade, durabilidade, serviços, estética, qualidade percebida.



C)
Desempenho, características primárias, confiabilidade, conformidade, durabilidade, serviços, estética, credibilidade.

D)
Desempenho, características terciária, confiabilidade, conformidade, durabilidade, serviços, estética, credibilidade.

E)
Desempenho,credibilidade,qualidade percebida,característica terciária, confiabilidade, conformidade, durabilidade,serviços,estética .

Answer 1

Resposta:

Letra B)

Desempenho, características secundárias, confiabilidade, conformidade, durabilidade, serviços, estética, qualidade percebida.

Explicação:

Paginas 9 e 10 do Livro VI

Answer 2

Resposta:

B)

Desempenho, características secundárias, confiabilidade, conformidade, durabilidade, serviços, estética, qualidade percebida.

Explicação:

Segundo Martins e Laugeni (2015), a qualidade em produtos pode ser dividida

em oito dimensões:

1. Desempenho – Resultado esperado para o desempenho de um produto a

partir das suas características operacionais. Por exemplo, um relógio deve

marcar a hora; um aparelho de televisão deve possuir definições mínimas

de som e imagem;

2. Características secundárias – Itens complementares de personalização,

sem os quais a função de desempenho continua acontecendo, mas que

podem trazer maior satisfação ao usuário, facilitando seu uso, proporcionando

maior comodidade ou economia de tempo. Um timer facilita o uso do forno

e o controle remoto auxilia o uso da televisão; contudo, ambos funcionam

sem essas funções ou aparelhos auxiliares;

3. Confi abilidade – Probabilidade de um produto não apresentar uma

disfunção ou uma falha em determinado período de tempo. Geralmente, é

definida pelo fabricante e pode ser um diferencial competitivo;

4. Conformidade – Grau de adequação aos padrões estabelecidos, conforme

a subjetividade dos consumidores finais. Costuma ser medida pela

quantidade de peças defeituosas ou fora de especificação que um processo

produtivo apresenta;

5. Durabilidade – Bastante associada à confiabilidade, a durabilidade pode ser

considerada a medida de tempo de vida de um produto, que pode ser medida

pela dimensão técnica (tempo de utilização de um produto até sua deterioração)

ou pela dimensão econômica (até que ponto custa menos manter um produto

em funcionamento do que substituí-lo por um produto novo);

6. Serviços agregados – Rapidez na qual um serviço é oferecido a um cliente

com competência, cortesia e pronto atendimento. Alguns exemplos são:

suporte de treinamento para uso do produto; informações completas sobre

as diversas características de desempenho e secundárias do produto; rapidez

e profissionalismo no conserto de eventuais defeitos, como a garantia e a

assistência técnica;

7. Estética – Conceitos subjetivos como design, aparência, som, gosto,

aroma etc.;

8. Qualidade percebida – Associação de determinado produto ao seu nome,

marca ou reputação da Empresa fabricante.