Question

QUESTÃO A

Os clientes recebem ofertas diversas e são bombardeados por diversas opções, com isso se tornaram mais rigorosos na escolha dos produtos/serviços que outrora. Diante desse cenário mercadológico os clientes devem ser o principal foco das empresas. Para tanto faz se necessário compreende-los com intuito de desenvolver políticas para atraí-los, conquistá-los e por fim encantá-los, buscando a fidelização destes. De acordo Oliveira (2004, p.14) a qualidade passa ser vista como arma competitiva agressiva. A qualidade é uma arma estratégica e deve ser uma ação orientada ao que apresenta o mercado, os concorrentes sempre mantendo o foco nos desejos e necessidades dos clientes As empresas devem se qualificarem e manter um padrão de qualidade alto, de forma que esses padrões sejam perceptíveis ao seu publico alvo. "O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do consumidor." (FALCONI, 2004, p2). Deming (1990 pp. 124-125) ressalta a importância em manter a qualidade do produto com intuito de gerar satisfação do cliente com o produto/serviço; esse estado de espírito dos consumidores gera uma imagem positiva da organização para a sociedade, através da influência exercida pelos consumidores em seus grupos de relacionamento sobre as experiências adquiridas com o produto/serviço. Deming deixa clara a importância de manter os clientes satisfeitos não somente no momento da venda como também durante todo o tempo de uso, na busca do encantamento e sua consequente fidelização.
Rize Moura (2003, c.ap.5) cita a seguinte frase "o que não agrega valor agrega custo." Ainda Raize Moura (2003, cap. 5) defende a importância do estudo dos processos e de sua adequada organização para melhor eficiência da empresa e consequente diminuição de custos. A qualidade na produção evita desperdícios desnecessários como retrabalhos, retorno de produto devido aos defeitos, com a melhoria nos processos há uma redução na frequência de erros e principalmente na insatisfação dos clientes, dentre outros. Deming (1990, pp.129-130) destaca o consumidor como a parte mais importante da linha de produção e elucida a importância de entregar um produto de qualidade ao cliente com a seguinte frase: "o custo de substituição de um item defeituoso na linha de produção é relativamente fácil de ser estimado, mas o custo de um item defeituoso que é entregue a um cliente desafia qualquer medida." Essa insatisfação caso gerado no cliente ocasiona perdas maiores como um marketing negativo e deterioração da marca. Ressalto que a Qualidade deve ser abordada de forma sistemática na organização como forma de maximização da eficiência e eficácia operacional.
A marca é o principal ativo da empresa, é o nome dela e a sua imagem dentro da cabeça do consumidor. Transmite por si só um padrão de informações que atuam de forma a auxiliar os consumidores em suas tomadas de decisões de compra. Manter um padrão e uma gestão de qualidade é hoje indispensável para sobrevivência e crescimento das organizações em um mercado extremamente competitivo, e de clientes exigentes. Falconi (1992, pp.6-8) diz que "o que realmente garante sobrevivência das empresas é a competitividade" e a competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade.
A inovação é a garantia de qualidade, é a arte de identificar necessidades não supridas e atende-las, alcançando o oceano azul para as empresas; através da inovação são concebidos produtos e serviços diferenciados onde a concorrência é quase nenhuma ou inexistente e levara um tempo para o mercado se apresentar predatório. Cazuza cantou "o tempo não para". O mundo não para e por isso as empresas também não podem parar, deve embutida na em sua essência sempre o pensamento de melhoramento continuo. As empresas devem se atualizar, se reinventar, elas devem inovar; a inovação é imprescindível para competitividade da empresa no mercado. Eloquentemente Oliveira (2003, p.36) cita o pensamento de Vico Mañas em que conceitua inovar como o ato de praticar a ideia colocando-a em ação.
Fica claro que o poder de inovar e do sucesso organizacional está na palavra e no ato de executar, de acontecer. Deixar de inovar significa perder Market Share e até mesmo deixar de existir.

Estudamos que os conceitos de qualidade permitiram e ainda permitem diversos enfoques. A evolução desses conceitos foi acelerada a partir de 1987, quando Garvin (2002) classificou cinco abordagens que são: transcendentais, baseadas no produto, baseadas no usuário, baseadas na produção e baseadas no valor para o tema, após pesquisar várias definições coletadas no ambiente corporativo. O conceito de Gestão da Qualidade refere-se ao conjunto de atividades correlacionadas e imprescindíveis para assegurar que um produto ou serviço tenha a qualidade desejada.

Sintetize o fato da qualidade ser conceitualmente baseada em gostos, preferências e expectativas dos consumidores.

Answer 1

Um produto com qualidade certamente durará mais e consequentemente gerará menos custo para o consumidor já que a vida útil desse produto será bem extendida então os consumidores procuram unir o útil ao agradável ao adquirir um produto ou serviço de qualidade e com um custo benefício menor porém com ação duradoura.