Question

Questão 3/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que f
entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma
ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo
eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem
nesse processo.
A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais
comuns:
I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu d
compra.
II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar ma
adequado.
III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estav
na política da loja.
IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no
cadastro do cliente.
Estão corretas apenas
A Apenas a sentença I.
B Apenas as sentenças I e II.
C Apenas as sentenças II e III
D Apenas as sentenças II e IV.
E Apenas as sentenças III e IV.

Answer 1

Olá!

A alternativa correta é a letra D)

Gaps internos são erros na própria empresa de produção ou de venda, em qualquer ponto da comercialização do bem ou serviço.

Os principais gaps são dois: os erros de procedimento, que ocorrem quando as empresas não definem um padrão consistente, e quem decide o que é adequado é o colaborador;

E quando ocorre a entrega de produto ou serviço para o cliente errado, seja por erro de endereço ou por alguma outra falha de logistica.