Question

Quando um consumidor vê um produto tangível, a imagem real é a principal responsável pela formação das expectativas do consumidor. Essa imagem, por sua vez, pesa mais na formação das expectativas do consumidor do que qualquer afirmativa exagerada do anunciante. Com relação aos serviços, a formação das expectativas do cliente antes da compra não pode basear-se em uma imagem real. Há, entre outros fatores, a necessidade de comunicações, a experiência anterior desse cliente, as suas próprias necessidades frente ao serviço que a empresa estará ofertando, entre outros. Sobre esse assunto, leia e assinale a alternativa correta:    
ALTERNATIVAS
( )As expectativas dos clientes não tem qualquer relação com a avaliação da qualidade de um serviço. Um dos erros mais comuns que empresas de serviços cometem é iniciar campanhas de imagem sem estar seguras de que a imagem será mantida e os serviços serão prestados de acordo com as expectativas geradas.
( )As empresas devem se preocupar apenas com a qualidade esperada, ou seja, mesmo que o cliente tenha uma qualidade esperada alta e consuma um serviço ruim (qualidade experimentada), ele se tornará fiel à empresa.
( )A qualidade de um serviço é facilmente comprovada por ser algo tangível.
( )Nenhuma das alternativas anteriores.

Answer 1

Um dos erros mais comuns que empresas de serviços cometem é iniciar campanhas de imagem sem estar

seguras de que a imagem será mantida e os serviços serão prestados de acordo com as expectativas

geradas. – pagina 30