Quando adquirimos produto ou serviço, de vez em quando, temos o sentimento de que fomos descartados pelos fornecedores, dado o desinteresse demonstrado quando os procurarmos para resolver algum problema. Nesses casos, se possível, jamais retornamos àquele negócio. Ainda, quando consultados sobre produtos ou serviços, comunicamos nossas experiências negativas, que podem resultar em perda de fornecedor potencial. Por outro lado, você tem experiências em que o pós-vendas é tão bom que você não só se torna cliente fiel como faz a denominada propaganda boca a boca.
NETO, Waldemar Barroso Magno. Empreendedorismo, Modelo de Negócios e Inovação. Maringá-PR.: Unicesumar, 2019.
Conforme o texto acima exposto, quanto às táticas para a manutenção dos clientes, avalie as afirmações a seguir como (V) para verdadeiras e (F) para falsas:
I. O monitoramento do cliente permite melhoria da relação com o cliente, e a solução de problemas, pois a empresa toma consciência de como o produto está sendo entregue e utilizado e de que forma o serviço está sendo empregado.
II. Quando procura-se inteirar com o cliente sobre a satisfação em relação ao produto ou serviço durante o período de uso, o cliente fica propício a não se manter fiel à determinada marca.
III. A tática do contato telefônico é comum em empresas que vendem produtos que possuem componentes que necessitam ser substituídos periodicamente, favorecendo a empatia por parte do cliente, ajudando o cliente a continuar adquirindo produtos após as primeiras compras.
IV. Os programas de fidelidade não trazem vantagem para o cliente, como tratamento especial, desconto futuro ou serviço adicional, sendo que a fidelidade do cliente à empresa acaba não sendo recompensada.
As afirmações I, II, III e IV são, respectivamente:
Alternativas
Alternativa 1:
V, V, V, V
Alternativa 2:
V, V, F, F
Alternativa 3:
V, F, V, F.
Alternativa 4:
F, F, F, F
Alternativa 5:
F, V, F, V
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A resposta correta é a alternativa iII) V, F, V, F.
O processo de pós-venda é a parte mais importante que a empresa pode e deve aproveitar para trabalhar a fidelidade daquele cliente com a marca.
Muitos são os consumidores que precisam de pós-venda encontram um mal atendimento, uma forma grosseira de ser tratado e isso afeta a crítica do cliente sobre determinada empresa e faz com que ele jamais volte a fazer negócio com ela.
Por outro lado, se o cliente é bem atendido e tem as suas dores e necessidades sanadas ele se torna fiel a marca.
Bons estudos!
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