Question

O modelo de qualidade em serviços, desenvolvido por PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY (1985), apresenta cinco possibilidades de defasagens (gaps) que poderão frustrar as expectativas de um consumidor. Qual a defasagem que é percebida diretamente pelo cliente?
Assinale uma das alternativas abaixo:

a.
Percepções do administrador em relação às expectativas do cliente.

b.
Tradução das percepções do administrador em especificações do serviço.

c.
Defasagem entre a prestação do serviço e suas especificações.

d.
Defasagem entre a comunicação direcionada ao consumidor e a prestação do serviço.

e.
Defasagem entre o serviço esperado e o serviço percebido

Answer 1

e.  

Defasagem entre o serviço esperado e o serviço percebido.

Answer 2

Resposta:

e.

Defasagem entre o serviço esperado e o serviço percebido

Explicação: