O conceito de serviço em TI deve ser entendido como sendo um conjunto de objetos relacionados, aprovisionados para suporte a um ou mais processo de negócios. Com relação aos objetivos da implementação de uma central de serviços ITIL, considere as informações abaixo:
I. Restaurar os serviços sempre que possível. A equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa oferecer soluções o mais rápido possível.
II. Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças.
III. Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. A central de serviço será responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e será responsável pelo tratamento de todos os incidentes.
Das afirmações, estão corretas:
A)
I.
B)
II.
C)
III.
D)
II e III.
E)
I, II e III.
Soluções para a tarefa
Resposta:
I, II e III
Explicação:
Segundo Pinheiro (2006,25), a implementação de uma central de serviços ITIL tem por
objetivos:
• Funcionar como o ponto central de contato (SPOC – Single Point of Contact) entre
os usuários e departamento de TI. A Central de serviços funciona como o 1º. Nível
de suporte aos usuários.
• Restaurar os serviços sempre que possível. A equipe de suporte deve estar
equipada com ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de
Conhecimento, para que possa oferecer soluções o mais rápido possível.
• Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio. É necessário
que a equipe esteja bem treinada para ter conhecimento de todos os serviços que
serão fornecidos e entender o impacto que eles têm para o negócio.
• Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. A central de serviço será
responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e será responsável
pelo tratamento de todos os incidentes. É de responsabilidade também da Central
de Serviços monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS (SLAAcordos de Níveis de Serviços).
• Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o
agendamento de mudanças.
• Aumentar a satisfação do usuário, provendo suporte com maior qualidade, estando
sempre de prontidão para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de
forma mais rápida.
• Maximizar a disponibilidade do serviço.
Alternativa correta:
e) I, II e III.
Alternativa marcada:
e) I, II e III.
Alternativa correta:
e) I, II e III.
Alternativa marcada:
e) I, II e III.