Question

O atendimento tem sua importância aliada à geração de valor agregado para os produtos e serviços que as organizações disponibilizam no mercado, pois, garantirá a satisfação do cliente, acarretando na fidelização à marca ou empresa. VAZ, Fábio Oliveira; MINÉ, Taís Luciana Rovina. Técnicas Secretariais II. Maringá: UniCesumar, 2016. Considerando as características da qualidade no atendimento e prestação de serviços, em que momento a insatisfação do cliente pode ser percebida? Analise as assertivas que seguem considerando a resposta para essa questão. I. Ao comparar suas perspectivas e expectativas em relação ao atendimento, o cliente entende que as expectativas superaram as percepções. II. No momento em que o cliente não consegue obter nenhuma percepção a respeito de qualidade porque a prestação de serviços é neutra. III. Quando o serviço e o atendimento são realizados, exclusivamente, de acordo com as especificações previstas no processo. IV. O consumidor tem a sensação de uma equipe apática, distante e sem cooperatividade.

Answer 1

Resposta:

Alternativa C. I e IV apenas

Explicação:

Livro pg. 138 e 139