Imagine que você é analista de treinamento e desenvolvimento de uma grande empresa de locação de veículos e recebeu a seguinte solicitação do diretor de marketing e vendas: capacitar a equipe de vendas no atendimento e na retenção de clientes, principalmente em responder, de maneira eficaz, às reclamações. Há três resultados possíveis para uma reclamação de um cliente: o cliente reclama e fica satisfeito com a resposta, o cliente reclama e fica insatisfeito com a resposta ou o cliente não reclama e permanece insatisfeito. Muitos clientes insatisfeitos não reclamam porque preferem evitar confrontos ou porque não há uma maneira conveniente de reclamar ou porque acham que a reclamação não surtirá efeito. Com base nesta situação, descreva uma proposta de Plano de Treinamento a partir das etapas do processo de aprendizagem para apresentar ao diretor.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Padrão de resposta esperado
Para melhorar o nível de satisfação do cliente, será necessário oferecer aos colaboradores uma visão geral de diferentes aspectos do serviço de qualidade.
O treinamento terá duração de três horas e será ministrado por um renomado profissional, especialista em atendimento comercial. O Plano de Treinamento terá as seguintes etapas:
1. Expectativa: o instrutor informará aos participantes o objetivo do treinamento e apresentará os dados referentes às reclamações dos clientes e a meta determinada para o próximo período.
2. Percepção: a apresentação deverá ter diversos exemplos simulados de reclamações de clientes em desenhos em cartuns e vídeos. Os participantes devem discutir a respeito das melhores soluções para cada caso apresentado.
3. Memória de trabalho: os participantes farão uma representação simulada de uma reclamação e sua solução em grupo para apresentar a todos.
4. Oferecer orientação para aprendizagem: o material entregue aos participantes terá um script, um roteiro com as melhores respostas a diversas situações de reclamações de clientes.
5. Armazenamento de longo prazo: ao longo de seis meses, os participantes receberão estudos de caso com situações de reclamação de clientes. Os participantes deverão solucioná-los e encaminhá-los aos instrutores. Ao final de seis meses, os instrutores selecionarão a melhor solução proposta e a enviarão a todos os participantes para leitura. Os escolhidos serão premiados simbolicamente.
6. Recuperação: ao final do treinamento, os participantes serão divididos em grupos, e cada um deverá criar uma paródia com um dos scripts apresentados. A melhor paródia será premiada e apresentada na festa de final de ano a todos os colaboradores da empresa.
7. Melhorar a retenção e a transferência do aprendizado: será criada uma sigla para que todos a utilizem quando perceberem que um colega está em uma situação difícil com um cliente. Exemplo: OPA - observe, planeje e, só depois, aja!
8. Oferecer feedback sobre a exatidão do desempenho: as avaliações realizadas durante o treinamento serão pontuadas e, ao final dele, cada participante receberá sua nota final.
Explicação: