Question

“Essas situações evidenciam as formas de trabalho emocional descritas por Hochschild (1983), seja a demonstração de emoções que não correspondem aos reais sentimentos, mais frequentemente utilizada, seja um envolvimento mais profundo com as necessidades do cliente, com a real alteração dos sentimentos do trabalhador: “Já não trabalho com a mesma alegria. Me sinto um robô” (carta 5). Muitas empresas não somente criam as regras, mas também monitoram os empregados para assegurarem-se de que a demonstração de sentimentos está “correta”. As regras de sentimentos são apresentadas em treinamentos formais e transmitidas no cotidiano de trabalho à medida que o trabalhador reproduz o comportamento dos colegas mais experientes, percebendo aqueles sentimentos que podem emergir no contato com os clientes e mesmo com colegas e chefia (Rafaeli & Sutton, 1987).

Fonte: VILELA, L. V. de O.; ASSUNÇÃO, A. A. Trabalho emocional: o caso dos teleatendentes de uma central de atendimento. Cadernos de Psicologia Social do Trabalho, vol. 10, n. 2, 2007. pp. 81-93.

O excerto acima versa sobre o trabalho em uma central de teleatendimento. Sobre a situação expressa no texto, considere as afirmações a seguir:

I. A demonstração de emoções que não correspondem aos reais sentimento descrita pelos atendentes relaciona-se com o conceito de dissonância cognitiva.

II. As regras de sentimentos e os treinamentos para expressar determinada emoção considerada correta relaciona-se ao conceito de esforço emocional.

III. Sentir-se um robô e não trabalhar com a mesma alegria ilustra o conflito e crises de emoção que as dissonâncias mal administradas causam, podendo desencadear problemas de relacionamentos, de produtividade, de qualidade.

IV. O relato ilustra a necessidade nos indivíduos de procurar uma coerência entre suas cognições (conhecimento, opiniões ou crenças).

É certo apenas o que se afirma em:
a.

II e III.
b.

II, III e IV.
c.

III e IV.
d.

I, II e III.
e.

I e III.

Answer 1

Olá.

Como vai?

Somente a assertiva I está incorreta, isto ocorre porque o conceito de dissonância cognitiva que foi elaborado por Leon Festinger, professor de Nova Iorque afirma que as expressões de emoções correspondem a necessidade dos indivíduos de mostrar uma coerência naquilo que apresenta.

Dessa forma, a assertiva se mostra incorreta por afirmar que as demonstrações de emoções não correspondem ao que de fato as pessoas querem mostrar para os outros, quando na verdade ocorre o processo contrário.

Portanto a alternativa correta é a letra B.

Abraços!