Question

Durante o processo de recuperação de clientes, as empresas de serviços utilizam estratégias que apresentam pontos/diretrizes que auxiliam na resolução dos problemas levantados. Com base nessa informação, assinale a alternativa que corresponde corretamente aos pontos/diretrizes utilizados pelas empresas de serviços na recuperação de seus clientes.



a) Ao realizar um processo de comunicação com informações e explicações corretas para o consumidor, as empresas de serviço facilitam e auxiliam no entendimento da falha ocorrida. Tal ação é vista como uma forma da empresa demonstrar respeito ao consumidor.



b) O cliente só deve ser informado sobre suas reclamações (feedback) caso a solicitação realizada seja relevante e realizada pela organização em busca de melhorias. Caso contrário, as mesmas devem ser arquivadas e não respondidas aos consumidores visando evitar discussões entre empresa e cliente..



c) Ao agir de maneira defensiva, quanto aos problemas apresentados ao consumidor, a empresa está se respaldando e evitando apresentar suas falhas no mercado. Assim, a melhor ação nesse momento é a de não admitir os erros, ficando na defensiva e esperando que o consumidor esqueça os erros ocorridos.



d) Um dos pontos levantados na recuperação de clientes refere-se a agilidade na resposta ao consumidor. Porém, a organização não deve agir depressa, ou seja, a demora para responder à solicitação do cliente deve ser realizada para evitar respostas erradas.



e) Durante esse processo a organização deve discutir e descordar do cliente sempre que achar necessário, pois, nem sempre a é preciso compreender e respeitar a opinião do consumidor. Debates junto ao cliente são bem vindos para que possam ser expostos e discutidos todos os pontos de vistas quanto aos serviços vendidos pela organização.

Answer 1

Letra A. Tem uma pegadinha nessa questão, na página 147 do livro digital temos a explicação detalhada com dados semelhantes a letra D, porém exste a negação em agir depressa. Portanto a letra A é a resposta mais obvia!