De acordo com Rodrigues (2011) as expectativas dos clientes em relação ao serviço passam por três níveis distintos: o serviço desejado, o serviço adequado e a zona de tolerância.
Assinale a alternativa que descreve corretamente a zona de tolerância.
a)
Refere-se ao tipo de serviço que o cliente considera como aceitável.
b)
Refere-se ao ambiente e à agilidade no atendimento ou na realização do serviço.
c)
Refere-se ao tipo de serviço que o cliente almeja receber, de acordo com suas melhores expectativas.
d)
Refere-se ao tratamento humanizado, à atenção e à cordialidade com que o paciente é tratado.
e)
Refere-se ao intervalo entre o que o paciente ainda reconhece e aceita e o real desempenho do serviço.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Refere-se ao intervalo entre o que o paciente ainda reconhece e aceita e o real desempenho do serviço.
Explicação:
Na avaliação dos usuários em relação ao serviço de saúde utilizado, a zona de tolerância refere-se ao intervalo entre o que o paciente ainda reconhece e aceita e o real desempenho do serviço, ou seja, não correspondem às suas melhores expectativas (serviço desejado), tampouco se refere ao serviço adequado (aceitável).
Resposta:
letra E
Explicação
Na avaliação dos usuários em relação ao serviço de saúde utilizado, a zona de tolerância refere-se ao intervalo entre o que o paciente ainda reconhece e aceita e o real desempenho do serviço, ou seja, não correspondem às suas melhores expectativas (serviço desejado), tampouco se refere ao serviço adequado (aceitável).
- Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;
- Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo;
- Garantia dos direitos dos usuários;
- Valorização do trabalho na saúde;