Conhecimentos referentes à qualidade e à produtividade são fatores indispensáveis para que os objetivos da organização sejam alcançados, já que por estar inserida em um mercado global e altamente competitivo, a organização que não conseguir atender às necessidades de seu mercado consumidor por meio de processos de qualidade e que tenham altos níveis de produtividade, terão muitas dificuldades em se manter no mercado.
Segundo Juran (1994), a origem da satisfação de um cliente, com um bem ou serviço, está em suas características e por este motivo tais clientes o adquirirem. Em contrapartida, a insatisfação com os bens/serviços é baseada nas não conformidades percebidas durante a experimentação dos mesmos.
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Para deixar os consumidores satisfeitos de verdade, as empresas precisam gerar valor, seja na venda do produto ou prestação do serviço.
Na prática, os consumidores conseguem captar valores no produto (com os quesitos qualidade e durabilidade), atendimento (com a capacidade de empatia e foco na solução dos problemas) e estrutura física da empresa, que pode dar a sensação verdadeira de o consumidor se sentir em casa.
Cuide-se bem!
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