Question

Caso : Mercadoria com defeito

- Um consumidor comprou um videogame de última tecnologia numa loja de varejo X.

- O videogame possui 2 botões com defeito.

- O consumidor notificou a empresa de varejo, mas a empresa informa que para defeitos de fabricação devem ser tratados diretamente com a fabricante do videogame.

- A empresa de varejo não realiza mediação de suporte com a fabricante.

- A fabricante possui um sistema de atendimento online, porém, automático e não indica a opção de troca de mercadoria ou sobre defeitos nos produtos.

- A comunicação por telefone se torna cansativa, há muito tempo de espera em ligação e transferências de um setor para outro.

- Uma atendente informa que o atendimento técnico é terceirizado, desta forma, o consumidor necessita ir até o local com o produto defeituoso.


Responder aos questionamentos

1. Quais os procedimentos podem ser revistos para mitigar os problemas percebidos?

2. Em sua opinião, quais seriam os fluxos que podem ser criados para evitar essas arestas na comunicação da empresa com o cliente?

3. Quais seriam as ações da ouvidoria para organizar a administração desses gargalos? (Pesquisar, em princípio, as funções atreladas à ouvidoria).

4. De qual forma as informações recebidas pela ouvidoria, impactam diretamente na gestão da qualidade da organização?

5. Como deve ser a comunicação da ouvidoria para com o cliente?

Answer 1

Resposta:

1: a loja deve aumentar no relacionamento com o cliente

2: A loja deve enviar um novo produto para o cliente , perguntar se almeja a devolução da quantia paga ou ressarcir o cliente com o valor do conserto , se ele tiver levado para o conserto

3: A ouvidoria poderia dar instruções ao cliente do procedimento para efetuar a troca , devolução do valor ou abatimento do preço

4: A ação tomada pela ouvidoria impacta totalmente no relacionamento com o cliente , pois um bom trabalho faz a reputação da empresa aumentar bastante

5: A comunicação da ouvidoria com o cliente , deve ser bastante respeitosa e educada