Question

Avaliar a satisfação dos clientes é um trabalho constante e para que a empresa possa melhorar cada vez mais a sua entrega de valor para os clientes. Uma das formas de avaliar o nível de satisfação dos clientes é aplicar uma pesquisa de NPS - Net Promoter Score. E, a seguir, você tem as primeiras respostas da sua campanha na startup que você acaba de entrar para trabalhar.

Fonte: o Autor.
Com base nas respostas coletadas na pesquisa, separe as respostas nas três categorias segundo o NPS, calcule a taxa e avalie se o resultado foi satisfatório, considerando que a meta da empresa era alcançar os 60%. No caso de um resultado insuficiente, como a empresa poderia atuar?

Answer 1

Resposta:

O NPS foi de 37,5, insuficiente. Para melhorar esses resultados será preciso adotar mudanças relativas à empresa, aos funcionários e clientes.

Explicação:

Complementando a tabela de respostas:

CLIENTE NOTA

A                 9

B                  7

C                  8

D                  6

E                  10

F                  10

G                  9

H                  7

Detalhamento das pontuações segundo NPS:

0 – 6: detratores

7 – 8: passivos

9-10: promotores

Separando as respostas dos clientes segundo o NPS

Temos 1 cliente na faixa de detrator

            3 clientes na faixa passivos

            4 clientes na faixa promotores

A taxa de satisfação é de 12,5% detratores

                                            37,5% neutros

                                            50,0% promotores

Para calcular o NPS - 12,5% DETRATORES - 50 PROMOTORES = -37,5%

Observação: o resultado NPS é sempre exibido como um número inteiro, em vez de porcentagem:

NPS = 37,5, logo o resultado é insuficiente.

Algumas ações que podem melhorar esse resultado no futuro:

Melhorar a experiência do cliente

Ampliar os canais de atendimento

Atendimento humanizado

Manter a equipe estimulada

Implementar um pós venda de qualidade

Ouvir a opinião dos clientes