As "melhores práticas" sugeridas pelo ITIL fornecem métodos de gerenciamento de serviços de TI, que visam a auxiliar o gestor da área a atingir seus objetivos e, consequentemente, os objetivos da organização. Há vários processos de gerenciamento ITIL na gestão de serviços de TI. Dessa forma, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Gerenciamento de incidentes. II- Gerenciamento de problemas. III- Gerenciamento de mudanças. IV- Gerenciamento de liberação. V- Gerenciamento de nível de serviços. ( ) Visa a identificar a causa raiz de um incidente e identificar o IC (Item de Configuração) que não está gerando o resultado esperado, devido à causa raiz. ( ) Visa a conservar o ambiente de produção de TI, empregando artifícios protocolares e normais de testes, incluindo fatores relacionados às alterações propostas de hardware ou software. ( ) Visa a gerenciar alterações passíveis de problemas relacionados à entrega dos serviços de TI, utilizando um único processo de controle, programação e aprovação das mudanças. É a habilidade de mudar o ambiente de forma ordenada. ( ) Visa a manter como também melhorar a qualidade dos serviços de TI, utilizando um ciclo contínuo de atividades, observando o acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas estabelecidas entre fornecedor e cliente do serviço de TI. ( ) Visa a assegurar a restauração breve dos serviços, evitando impactos negativos nos negócios da organização. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: A) II - IV - III - V - I. B) IV - III - I - V - II. C) V - II - IV - I - III. D) III - V - IV - I - II.
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C)
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A
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