Question

Ao planejar sua oferta de mercado, um profissional deve perceber que uma tentativa no gerenciamento de um serviço tem que se basear na perspectiva do cliente. Assim, deve reconhecer todos os aspectos de um serviço que o cliente percebe e, a partir disso, estabelecer uma oferta que poderá ser desenvolvida. Nesse processo, o profissional irá identificar quatro possibilidades (ou níveis) de serviço. Cada nível agrega mais valor, e os quatro constituem uma hierarquia de valor para o cliente.

CARNEIRO, Reginaldo Aparecido. Administração da Produção: Unicesumar, 2019

Assinale a alternativa que corresponde ao início dessa hierarquia de valor para o cliente:


Alternativa 1:
Serviço cautelar.

Alternativa 2:
Serviço genérico.

Alternativa 3:
Serviço esperado.

Alternativa 4:
Serviço potencial.

Alternativa 5:
Serviço aumentado.

Answer 1

A resposta correta é a alternativa II) Serviço genérico.

O serviço genérico tende a se referir às características do serviço, como este é apresentado ao mercado consumidor.  

Normalmente o serviço genérico é comum a todos os seus concorrentes.

O valor para o cliente está na satisfação que o consumidor sente depois de fazer uma determinada compra de bens ou serviços que são relativos ao que ela deve dar-se e recebe-las e estão diretamente ligados ao serviço genérico que depende muito do que o cliente está esperando pelo mesmo.

Bons estudos!