Analise o caso fictício a seguir: A avaliação de necessidades de treinamento mostrou que um banco concorrente estava conseguindo ganhar a concorrência por novos clientes, em função da qualidade do atendimento oferecido aos diversos perfis de clientes. As condições de atendimento eram semelhantes quanto ao mobiliário, ao conforto ambiental, aos equipamentos, aos sistemas eletrônicos de informações e transações financeiras. O que as diferia era o tratamento dado a alguns segmentos da clientela como os aposentados mais idosos, os analfabetos e todos aqueles que não sabiam realizar as operações financeiras pelo computador. Um treinamento foi oferecido para mudar atitudes dos bancários em relação a esse público. Várias estratégias instrucionais foram utilizadas para desenvolver a atitude necessária ao trabalho, entre elas a modelação comportamental, a dramatização com filmagem e feedbacks quanto ao desempenho do participante. Sendo assim, quais itens de verificação da aprendizagem o treinamento deveria conter, afim de avaliar se os bancários modificaram a atitude de tratar indistintamente bem todas as pessoas que solicitassem os serviços do banco, dispensando atenção especial àqueles com maiores limitações e dificuldades? Sugira os tipos de testes mais adequados para esta avaliação.
Soluções para a tarefa
Resposta:
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
A avaliação de aprendizagem deveria conter itens relacionados aos três domínios: domínio cognitivo, habilidades psicomotoras e afetivos.
Dois tipos básicos de testes seriam adequados a essa situação: testes de respostas construídas, com apresentação de diversos casos reais ou fictícios onde os aprendizes devem relatar as melhores soluções para cada problema apresentado. Esses trabalhos seriam, então, avaliados de acordo com critérios de qualidade apresentados em sala de aula.
As avaliações dos componentes psicomotores e afetivos do desempenho deveriam, por outro lado, ser feitas, pedindo-se ao participante que realize a apresentação do tema escolhido diante de avaliadores (instrutores, colegas ou observadores externos), os quais, munidos de roteiros ou listas de verificação, registrariam os pontos obtidos pelo participante. Como os desempenhos dependem de conjuntos de CHAs (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes) que precisam, muitas vezes, de itens de verificação distintos, a situação de teste precisa envolver condições e restrições que possam ser enfrentadas e superadas pelo participante e que, portanto, não sejam muito distintas daquelas aplicadas durante o treinamento.