Question

Analise a situação a seguir:

Amélia e sua equipe ganharam um prêmio da empresa em que trabalham, pelos ótimos resultados obtidos, um final de semana em um hotel paradisíaco em Santa Catarina. Todos ficaram bem empolgados com a promessa de um final de semana de descanso, a beira do mar, em um hotel com excelente infraestrutura. Ao chegarem verificaram que o mar não era tão perto e a infraestrutura do hotel não era exatamente a que esperavam. Todos comentaram a insatisfação.

Diante da situação, é correto afirmar que:

I. A satisfação é um sentimento passageiro e momentâneo, não estando relacionado à expectativa do consumidor.
II. Para um cliente ficar satisfeito, quanto maior a expectativa em relação a um produto ou serviço, melhor deve ser o seu desempenho.
III. Um cliente satisfeito se tornará um cliente leal, porém, sem impacto na lucratividade da empresa.
IV. Quanto menor a diferença entre a expectativa em relação a um produto ou serviço adquirido e seu desempenho maior será a satisfação do cliente.

Estão corretas somente as alternativas:

I e III.

I e IV.

I e III.

II e III.

II e IV.

Answer 1

Resposta: última alternativa, apenas II e IV estão corretas.

Explicação:

Answer 2

A resposta correta é a letra E) II e IV.

A satisfação do cliente pode ser entendida a partir da percepção do consumidor, então fica a seguinte indagação o que é a tal da percepção?

De acordo com o autos A.K. Rai percepção pode ser entendida como o sistema de crenças do consumidor, pelo menos ao que tange o serviço que prestado ou experimentado pelo cliente.

Com isso, pode-se dizer que entender esse termo é algo de extrema importância nos dias atuais, pois ele pode definir o sucesso da empresa.

Bons estudos!