Algumas bebidas custam, muitas vezes, o dobro ou o triplo do preço de um café pago em outros locais. Entretanto, os clientes pagam mais caro pelo ambiente que a Starbucks proporciona, por exemplo, e pela qualidade e excelência do serviço prestado.
Constantemente, a empresa avalia as experiências que seus clientes vivenciam nas cafeterias, sobretudo para compreender se as expectativas atribuídas aos serviços foram superiores ou inferiores ao esperado.
Monte o diagrama das expectativas do cliente. Inicie nas questões que seriam apontadas pelo cliente no nível máximo de serviço desejado, chegando aos padrões intermediários e mínimos dentro do tolerável.
Soluções para a tarefa
O preços de um mesmo produto pode variar de acordo com o valor agregado, um cafezinho em uma pequena lanchonete pode custar R$ 1,00 e em um grande aeroporto R$ 14,99, essa diferença gritante vai de acordo com o ambiente, a marca o "status" do lugar e etc.
Avaliar a experiência que os clientes tiveram é um modo de aumentar a qualidade do lugar e dos serviços prestados atraindo cada vez mais clientes.
As experiências dos clientes variam de acordo com todo o valor agregador, podendo ser:
- Nível excelente
- Nível intermediário
- Nível aceitável
O aceitável provavelmente é apenas o básico, bem simples, o excelente com muito valor agregado como o ambiente luxuoso e a marca de sucesso.
Espero ter ajudado, bons estudos e forte abraço!
Não há padrão exato de resposta, pois, em cada nível de expectativas, é possível inferir pontos diferentes a partir de experiências e percepções pessoais.
Se as respostas estiverem dentro do padrão mencionado na figura, o resultado será satisfatório.
