Question

A situação a seguir é proveniente de um caso real retirado de um conhecido site de turismo que, dentre outras coisas, é possível fazer reclamações de hotéis. Leia com atenção e, ao final, será exigido de você algumas reflexões sobre o tema.

“Estava hospedado num quarto do Hotel X, quando senti um forte cheiro de fumaça de cigarro dentro do meu quarto. Liguei para a recepção do hotel e falei com a recepcionista Ana. Expliquei o que estava ocorrendo e ela me disse que NADA poderia fazer, pois num caso como esse teria que nos mudar de quarto e o hotel estava lotado. Disse a ela que não tinha a intenção de mudar de quarto, pois já estava acomodado nele há oito dias. Eu não estava infringindo nenhuma regra, por isso não aceitava ser penalizado, mas esperava que ela resolvesse o problema de outra maneira. Nada foi dito ou feito. Dei uma saída no corredor do meu andar e não senti cheiro de fumaça, o que indicava que o cheiro vinha do sistema de ar condicionado. Minutos depois, liguei uma segunda vez para a recepção e ninguém atendeu. Insisti, e depois de cinco minutos, liguei novamente e falei com um outro recepcionista, que me afirmou (10 minutos após a outra atendente) que o único meio de resolver o problema era me mudando de quarto, dando a entender que seria possível. Ele me disse que eu "era o único incomodado a reclamar", dando a entender que eu é que estava incomodando. Por fim, ele desconversou e reafirmou que NADA poderia fazer. Sai no corredor do meu andar, fui de uma ponta a outra e não havia cheiro de fumaça de cigarro. Desci ao andar inferior e, quando sai do elevador, senti o cheiro da fumaça. Andando pelo andar, percebi que o cheiro vinha exatamente de um dos quartos abaixo do meu. Fui à portaria e pessoalmente tentei conversar com o recepcionista. Disse a ele qual era provavelmente o quarto, dando inclusive o número do mesmo. Ele disse que não faria nada. Depois mudou de ideia e ligou para o apartamento e perguntou à pessoa se ela estava fumando. A pessoa teria respondido a ele que não estava fumando (embora a porta do apartamento dela cheirasse muito forte a fumaça de cigarro). O recepcionista então me disse algo como: "está vendo? Ele não está fumando! E até que foi educado ao responder uma pergunta como essa, às 23h30!". Quer dizer, o recepcionista estava se lixando para o meu direito de me hospedar em um hotel e ver cumprida a lei que proíbe o uso de fumo e preservar a saúde de minha esposa, também uma cliente deles. Enquanto isso, estava protegendo o transgressor da norma e ficou claramente aborrecido comigo por eu estar solicitando que se cumprisse a lei!
RESULTADO: mudei de hotel no dia seguinte e me hospedei em outro hotel o Hotel X deixou de arrecadar comigo mais de R$ 2.000,00! Parabéns ao hotel pelos "excelentes" recepcionistas que possui! Por causa deles não me hospedarei mais nesse hotel”

Com base no caso acima, faça as seguintes reflexões:
1) Aponte as falhas observadas por você na situação acima descrita.
2) Quais seriam os procedimentos corretos a serem adotados pelos recepcionistas?
3) Quais características interpessoais devem ter um recepcionista de um hotel?
4) Se você fosse o chefe de recepção desse hotel e a situação chegasse ao seu conhecimento, qual seria sua atitude.

Answer 1

Olá!

Vamos direto para a resolução da questão, sem enrolação.

Estamos diante de um típico caso de descaso no atendimento que é dado ao cliente.

Vamos para as devidas reflexões:

1) Primeiramente, quando o cliente está hospedado em um hotel, ele quer calma, sossego; em um hotel, qualquer indício de irregularidade deve ser averiguado e sanado; no caso do indício da fumaça de cigarro, era para um funcionário atender prontamente ao cliente (erro grave). O(A) recepcionista não pode usar a expressão "NADA POSSO FAZER", pois demonstra incapacidade de agir e de solucionar o problema do cliente.

2) Os(as) recepcionistas tinham que, prontamente, chegar até o cliente e ouvi-lo (sobre o problema) da melhor forma - para que pudessem tomar a providência necessária. Na incapacidade de resolver o problema, deveriam ter acionado o seu superior, ou seja o gerente do hotel para tentar resolver o problema.

3) Vou citar três: os(as) recepcionistas deveriam ser claros, objetivos; ter empatia pelo cliente (se colocar no lugar do cliente) e ter um perfil de negociador.

4) Primeiramente, pediria desculpas ao cliente e falaria que aquilo não voltaria a acontecer; prontamente, iria verificar a situação narrada e identificar o possível problema (fumaça de cigarro). Ao conseguir resolver o problema (que causou um transtorno para o cliente), o recomendado é dar uma bonificação para o cliente - neste caso, poderia ser um desconto na diária ou até mesmo a não cobrança da mesma.

Espero ter contribuído.