A sigla em inglês Service Desk ou Central de Serviços representa uma função dentro da TI e seu principal objetivo é ser o ponto de mediação entre o cliente e o departamento de TI. De acordo com a Ferreira (2015, online), “a proposta sugerida é separar dentro das tarefas de TI quem faz parte do suporte ao usuário e quem vai realizar atividade de resolução dos problemas e desenvolvimento”.
BENEVINO, Luiz Felipe; COSTA, Joszislaine da; PEREIRA, João Messias; TOKUMOTO, Ronie Cesar. Governança em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
Sobre este assunto, analise as afirmativas abaixo.
I – A Central de Serviços é responsável por monitorar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS).
II – O HelpDesk atende todas as solicitações de usuários no que diz respeito aos serviços prestados pela TI, além disso, o HelpDesk é considerada uma evolução da Central de Serviços.
III – Identificar a necessidade de treinamento é uma das principais atividades da Central de Serviços.
IV – A Central de Serviços Centralizada é responsável pelos maiores volumes de atendimento e serve como um primeiro contato com o usuário.
Está correto o que se afirma em:
I, apenas.
Alternativa 2:
II, apenas.
Alternativa 3:
I e III, apenas.
Alternativa 4:
I, II e III, apenas.
Alternativa 5:
I, II, III e IV.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Alternativa 3:
I e III, apenas.
Explicação:
IV – A Central de Serviços Centralizada NÃO é responsável pelos maiores volumes de atendimento e serve como um primeiro contato com o usuário.
II – O HelpDesk atende todas as solicitações de usuários no que diz respeito aos serviços prestados pela TI, além disso, o HelpDesk NÃO é considerada uma evolução da Central de Serviços.
II- Errada. É tudo o contrario. Quem atende todas as solicitações de usuários é a Central de serviço. E ela é considerada uma evolução do HelpDesk
III- Verdadeira. Isso se encaixa nas atividades da Central de serviço
IV- Errada- Esse conceito se aplica a Central de atendimento e não a Central de serviço Centralizada.
Alternativa 3: I e III, apenas.
A Service Desk ou Central de Serviços é uma representação de uma função no contexto do TI, em que apresenta como principal finalidade ser o ponto de mediação entre o cliente e entre o departamento de TI.
Em que a central de serviços tem como finalidade o monitoramento dos Acordos de Níveis de Serviços (ANS). Além disso, a central de serviços centralizada tem como responsabilidade os maiores volumes de atendimento.
Bons estudos!