Question

A partir do momento que há uma identificação de critérios na prestação de um serviço, têm-se condições de direcionar o negócio da empresa, de acordo com as expectativas de um determinado público consumidor. Para tal, podemos utilizar com eficiência a metodologia SERVQUAL. Leia as afirmações e assinale a alternativa correta:

I - O instrumento SERVQUAL ajuda os prestadores de serviços a entender as expectativas de seus clientes, bem como suas percepções quanto a serviços específicos, auxiliando essas prestadoras rumo à melhoria contínua, bem como gerando possibilidades de treinamento do seu pessoal.

II - Muitos autores defendem que, apesar da utilização de um instrumento adequado para a coleta dos dados, o SERVQUAL permite medir quantitativamente a relação existente entre as expectativas dos clientes e o serviço por eles recebido.

III - Denominado SERVQUAL, esse instrumento foi introduzido, em 1988, e é baseado numa listagem de cinco critérios: Confiabilidade, Responsividade, Cortesia, Empatia e Tangíveis.

IV - O critério consistência refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço ou do sistema de produção. Este critério é importante devido à dificuldade do cliente avaliar o serviço antes da compra, fazendo com que esteja atento aqueles aspectos que ele consegue avaliar facilmente.

Answer 1

Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.