A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) precisa ser entendida como um esforço de toda a empresa para conquistar e, principalmente, manter clientes lucrativos. O CRM foca a construção de relacionamentos sustentáveis e de longo prazo com clientes, pois, a partir desta situação, será possível aumentar a rentabilidade da empresa. Muitas pessoas pensam que a CRM consiste em prestação de serviços e oferta de regalias para agradar ou manter os clientes felizes. Na verdade, a CRM é uma estratégia de negócios orientada por dados e baseada em fatos, que cria as condições necessárias para que a organização possa selecionar e gerenciar clientes a fim de otimizar as vendas e os lucros.
Analise os itens abaixo que estão relacionados com fatores que podem impactar negativamente a implantação da estratégia de CRM nas empresas:
I. Baixa aceitação dos usuários envolvidos com a implantação.
II. Dificuldade de medir e avaliar benefícios intangíveis.
III. Falta de apoio ativo da gerência sênior da empresa.
Está correto o que se afirma somente em:
a) I
b) III
c) II
d) I, II e III.
e) Nenhuma das afirmações
Soluções para a tarefa
Resposta:
Alternativa correta d) I, II e III.
Explicação:
Os usuários têm papel fundamental na adequada condução do projeto de implantação de CRM nas empresas. Além disso, a dificuldade na medição dos benefícios intangíveis pode sugerir que a implantação não gerou os resultados esperados. Quanto ao apoio, é importante destacar que todas as gerências da empresa (não apenas a de Tecnologia da Informação) é fundamental para o sucesso do CRM.
Resposta:
d)
I, II e III.
Explicação:
Os usuários têm papel fundamental na adequada condução do projeto de implantação de CRM nas empresas. Além disso, a dificuldade na medição dos benefícios intangíveis pode sugerir que a implantação não gerou os resultados esperados. Quanto ao apoio, é importante destacar que todas as gerências da empresa (não apenas a de Tecnologia da Informação) é fundamental para o sucesso do CRM.