Question

A implementação de CRM nas organizações enfrenta diversas dificuldades, mas talvez a principal seja como definir e medir o sucesso de sua utilização. Além disso, para algumas empresas os benefícios intangíveis são mais importantes do que a redução de custos tangíveis. Nesse caso, cria-se um problema adicional, pois as empresas, muitas vezes, não obtêm sucesso no estabelecimento de medidas quantitativas (ou mesmo qualitativas) para medir e analisar esses benefícios intangíveis. Analise os itens abaixo e identifique cada um como sendo benefício tangível (BT) ou benefício intangível (BI):
( ) Ampliação do número de clientes da empresa a partir da realização de ações publicitárias.
( ) Aumento do resultado anual do retorno sobre o investimento.
( ) Melhoria na satisfação do cliente.
( ) Redução na percepção da marca da empresa como sendo destinada a pessoas de classes altas.

A sequência correta é:


a) BI – BI – BI – BT


b) BI – BI – BT – BT


c) BT – BI – BI – BT


d) BT – BT – BI – BI


e) BT – BT – BT – BI

Answer 1

Resposta:

Alternativa correta D

Explicação:

O aumento no número de clientes e nos resultados apurados, a título de retorno sobre o investimento, podem ser facilmente medidos. O mesmo não acontece com os resultados sobre a satisfação dos clientes e a percepção deles em relação à marca da empresa.