Question

A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?

a)
Fatores situacionais e pessoais.

b)
Fatores de tangibilidade, empatia, segurança e formação do preço.

c)
Encantamento, empatia e confiabilidade.

d)
Emoções e percepções de igualdade ou justiça.

e)
Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis.

Answer 1

Resposta:

letra e)

Explicação:

a confiabilidade trata-se da execução do serviço de forma correta e como prometido; a responsabilidade é a dimensão que avalia a receptividade da empresa e de seus funcionários e a segurança refere-se à competência dos funcionários e precisão de suas ações. A empatia mede a capacidade dos funcionários de colocarem-se no lugar do cliente vivenciando seus sentimentos e necessidades. Finalmente, a tangibilidade refere-se às instalações físicas e a todos os outros aspectos físicos como equipamentos, pessoas e material de comunicação

Answer 2

Resposta:

e

Explicação: