Question

1ª QUESTÃO
A produção de um bem físico não segue exatamente as regras no que tange ao tratamento de um serviço em uma organização, contudo é de se convir da existência de um relacionamento muito forte entre ambos É interessante compreender que a tendência moderna é tratar a produção de produtos e serviços como operações. Produtos e serviços são considerados como componentes de um pacote que pode ter mais predominância de produtos ou de serviços. Com base neste contexto, leia e assinale a alternativa correta:

ALTERNATIVAS

( )Não se pode misturar produtos e serviços, ou seja, na montagem de um pacote não poderá haver serviços se o pacote envolve produtos.


( )Quando uma pessoa aluga o quarto de um hotel, ela está consumindo um produto, ou seja, um bem físico, pois ela usará objetos como os lençóis, a cama entre outros móveis.


( ) Para o gerente de uma lanchonete, por exemplo, a disciplina Gestão de Serviços não é relevante, visto que trabalha apenas com produtos tangíveis como lanches e sucos.


( )Não existe oferta totalmente tangível ou totalmente intangível: em um produto existe uma parcela de serviço e vice-versa.


( ) Nenhuma das alternativas anteriores.


2ª QUESTÃO
Os serviços são caracterizados como uma atividade ou uma série da atividades que são mais ou menos tangíveis para solucionar os problemas dos clientes. No processo de produção dos serviços, os clientes podem interagir com empregados de serviços, bens, recursos físicos ou sistemas de fornecedor de serviços. Entendermos a diferença entre as características de um produto e de um serviço é fundamental para o bom gerenciamento na formação de um pacote. Com base neste contexto, leia as afirmativas e assinale a alternativa correta:

I. Produtos podem ser estocados, mas não há como estocar serviços.

II. Uma das características dos serviços é que a produção, venda e consumo sempre são feitos em locais diferentes.

III. Como o serviço não existe antes da compra, normalmente ele não pode ser demonstrado com eficiência.

IV . Bens físicos não possibilitam a transferência de propriedade, pois uma vez adquiridos eles pertencem a alguém.


É correto o que se afirma em:

ALTERNATIVAS

( ) I e II, apenas.


( )I e III, apenas.


( ) II e IV, apenas.


( )III e IV, apenas.


( )Nenhuma das alternativas anteriores.

3ª QUESTÃO
Na oferta de um serviço não podemos levar em consideração apenas o serviço principal que será consumido pelo cliente, a percepção sobre a qualidade do serviço vai muito além disso, ou seja, o local, a capacitação da pessoa que irá executar o serviço, a qualidade do atendimento, os demais clientes que estão dividindo o mesmo espaço físico, enfim, todos estes aspectos influenciam o consumidor a voltar, ou não, a consumir novamente o serviço de determinado prestador. Sobre o conceito total de serviços, leia as afirmações e assinale a alternativa correta:

I. O serviço genérico é uma opção mais barata do serviço oferecido, ou seja, na prestação de serviço é utilizado materiais de qualidade mais baixa para a execução do serviço e, consequentemente, diminuindo os custos e o preço final.

II. O serviço esperado pode ser definido como um incremento ao serviço genérico, porém já é de certa forma esperado pelo consumidor, como, por exemplo, o bom atendimento na hora da execução do serviço.

III. O serviço aumentado é caracterizado como melhorias na prestação de serviço, que não eram esperadas pelo cliente e é isto o que traz a diferenciação da concorrência, são também chamados de benefícios psicológicos.

IV . O serviço potencial é o mínimo que se espera na prestação de um serviço, ou seja, é a oferta dos serviços sem nenhuma característica adicional, é o serviço puro e básico.


É correto o que se afirma em:

ALTERNATIVAS

( ) I e III, apenas.


( ) II e III, apenas.


( ) III e IV, apenas.


( ) I, II e III, apenas.


( )Nenhuma das alternativas anteriores.

4ª QUESTÃO
Serviço não deixa de ser um produto. A diferença é que tem produto que é fruto de manufatura, que é tangível, e o outro é incorpóreo, intangível, fruto de uma operação, a qual, às vezes, pode ser consequência de operações com produtos manufaturados. Com relação à diferenciação um do outro, o mais importante que identificar tal diferença é...
Assinale a alternativa correta.
ALTERNATIVAS

( )Entender quais são as características especiais dos serviços, diferenciando-se na gestão de suas operações da gestão da manufatura.


( )Saber que há características isoladas que diferenciam a tangibilidade e a intangibilidade dos produtos.


( )Ficar atento nas características distintas da gestão dos serviços, uma vez que são operações isoladas da manufatura.


( )Perceber que ambos têm características iguais, diferenciando-se um do outro na gestão de suas operações da gestão da manufatura.


( ) Notar quais são as características distintas dos serviços, mas a gestão das suas operações é igual a gestão da manufatura.

Answer 1

1 questao - Não existe oferta totalmente tangível ou totalmente intangível: em um produto existe uma parcela de serviçoe viceversa. (ESTA ESTOU NA DUVIDA)
2 questao - I e III, apenas pagina 15
3 questao - II e III, apenas pagina 21 e 22