Você recebeu uma ligação de um cliente dizendo que não está satisfeito com o atendimento da assessoria e com a rentabilidade da carteira. O cliente quer resgatar todo o dinheiro dele imediatamente e enviar para o banco. Você pede para aguardar um momento, pois irá chamar o assessor dele para conversar. Ele responde que não quer fala com ninguém, quer que você resolva, pois tem permissão para isso. Como você contornaria essa situação?
Soluções para a tarefa
Resposta: Nesse caso é importante entender um pouco sobre comunicação assertiva e relacionamento com o cliente.
Explicação:
Ao atender um cliente com queixas e ameaças de cancelamento, o ideal é se mostrar solidário e prestativo, não apenas com o intuito de evitar o cancelamento, mas principalmente com a intenção de demonstrar que apesar de ele estar insatisfeito com algum caso isolado a empresa é confiável e empatica. Se desculpar pelo ocorrido, ouvir todas as queixas do cliente e anotar suas principais reclamações, demonstrar interesse e respeito pelo cliente e só então solicitar a ele que aguarde enquanto você busca uma solução para o caso ocorrido.
Muitas vezes o cliente insatisfeito deseja não apenas uma solução, mas também a empatia, a demonstração de interesse e se sentir importante a ponto da empresa não desejar perde-lo. Acalmar o cliente é o primeiro e mais importante passo antes de apresentar qualquer proposta.