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Soluções para a tarefa
O SAC, sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor, é uma ferramenta que estourou no meio comercial no século XX.
O objetivo era criar um canal por meio do qual o cliente pudesse estabelecer contato direto com as empresas para buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, tirar suas dúvidas e fazer reclamações em relação à marca, serviço ou produto.
A forma tradicional assumida pelo SAC é o atendimento por telefone, em geral prestado quando a empresa contrata uma equipe ou terceiriza o serviço de call center.
O SAC trabalha de forma padrão, mas isso não quer dizer que o tempo todo é usada uma linguagem engessada e um script pronto para atender os clientes.
Mas há uma norma de atendimento a ser seguida, como o formato de e-mail, a abertura de uma conversa por chat e outras técnicas determinadas de acordo com o público-alvo.
Um bom time de atendimento entende o que é SAC e sabe que, nesse modelo, não é bacana ficar transferindo o problema do cliente para diferentes setores. O ideal é empenhar-se para resolver o problema ali mesmo.
O SAC é um setor onde os atendentes precisam ter empatia para ouvir quem está do outro lado da linha ou da tela, respondendo suas dúvidas, mediando a solução do problema ali mesmo e garantindo a satisfação do cliente.
Caso um cliente envie por e-mail, é função do atendente responder no mesmo dia, em questão de poucas horas. Se for final de semana, a resposta não pode ultrapassar, de forma alguma, as 30 horas sem resposta. E, neste caso específico, a solução do problema deve ocorrer em, no máximo, cinco dias.
Mais do que atender clientes e sanar focos de insatisfação, o SAC é um canal que possibilita a empresa inovar e estabelecer espaços de diálogo com os clientes.
Uma pesquisa da Accenture, mostrou que 75% dos clientes ficam “extremamente frustrados” se precisam entrar em contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.
Portanto, é missão do SAC oferecer soluções ágeis e completas, a fim de mostrar que a empresa está disponível sempre que o cliente precisar.