Você foi contratado por uma empresa de call center para melhorar o desempenho da equipe, reduzindo o volume de reclamações recebidas e aumentando o nível de satisfação dos clientes. Na primeira reunião, foi explicado que a insatisfação dos clientes com os atendentes faz que haja uma resistência dos primeiros em ouvir o que lhes é transmitido, prejudicando as vendas e compromentendo as metas de faturamento da empresa. A meta da empresa é reduzir a rejeição em 80% em um prazo de um ano. Você será responsável pelo desenvolvimento da solução, mas irá contar com a colaboração de profissionais de diversas áreas e funções para obtenção de informações, implantação de mudanças e ações, etc. É algo desafiador e você precisará utilizar um método bastante robusto e bem estruturado para fazer com que os resultados possam ser alcançados. Você deve utilizar o método MASP, relatando o que deve ser feito em cada etapa e indicando as ferramentas que podem ser usadas em algumas delas.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Explicação:
Uma situação tão complexa dificilmente seria solucionada pelo uso de uma única ferramenta ou de um processo mais simples. O método MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas) seria um dos mais adequados, pela sequência lógica que busca identificar a causa raiz dos problemas dos processos. A partir daí, poderia estabelecer e implementar ações corretivas e fortalecer e garantir a continuidade das melhorias obtidas.
Desta forma, seria recomendado:
Etapa 1
Identificação do problema - o problema e sua importância já foram discutidos, bem como a meta a ser atingida (redução da rejeição em 80%). Seria necessário, agora, fazer um levantamento do histórico dos problemas, com quantificação das perdas e identificação dos possíveis ganhos pela solução do problema.
Ainda que vá trabalhar sozinho, é importante identificar quem são as pessoas que poderão lhe passar as informações necessárias. Além de seu próprio chefe, os supervisores financeiro, de Marketing e de Recursos Humanos fazem parte desse grupo.
Etapa 2
Observação – você deve investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. E começar a buscar informações e insights das pessoas que o auxiliarão. Por exemplo: por que os clientes têm tanta rejeição aos atendentes? A mera abordagem dos atendentes já causa tal problema? Isso ocorre durante a interação? Uma entrevista com o supervisor de Marketing e com os próprios atendentes pode auxiliá-lo a obter respostas.
Seria importante também conversar com o supervisor de Recursos Humanos. Ele tem conhecimento do problema? O perfil dos atendentes, na percepção dele, é adequado para interagir com os clientes? Há algum tipo de concentração das reclamações (em alguns atendentes?).
Seu chefe também pode ajudá-lo. Ele sabe se as reclamações se concentram em alguns dias ou horários específicos?
Etapa 3
Análise – é preciso descobrir as causas fundamentais do problema. Com base nas informações coletadas na etapa anterior, você pode começar a trabalhar, gerando algumas hipóteses. Por exemplo: ao utilizar um diagrama de Pareto, pode ser possível identificar elementos, fatores ou causas que mais comprometem o nível de satisfação dos clientes.
Além disso, uma carta de tendência pode mostrar se está havendo uma variação significativa em algum aspecto desfavorável. Dependendo do tipo de informações que são coletadas, é possível traçar, ainda, diagramas de dispersão que possam indicar a correlação entre algumas variáveis e o nível de satisfação ou quantidade de reclamações recebidas. É possível, até mesmo calcular o coeficiente de correlação entre as variáveis, para fazer uma análise das variáveis. Matriz impacto x severidade e matriz GUT são outras ferramentas que podem ser utilizadas nesta etapa.
Etapa 4
Plano de Ação - tendo avançado adequadamente nas etapas anteriores, você provavelmente já terá um bom conhecimento e compreensão do problema e de suas causas. É a hora, então, de estabelecer contramedidas: os envolvidos e os atendentes podem auxiliar nessa parte do MASP. Se factível, até mesmo clientes poderiam ser convidados a auxiliar na identificação das soluções a serem implementadas.
Etapa 5
Ação – agora é hora de bloquear as causas fundamentais. O plano deve, então, ser divulgado. É importante contar com o apoio de seu chefe nesse processo, para garantir que as ações sejam executadas e acompanhadas;
Etapa 6
Verificação – é necessário verificar se o bloqueio foi efetivo. Devem ser previstas ferramentas e instrumentos de acompanhamento e controle dos resultados. Check lists, histogramas e boxplots, carta de tendência e CEP são algumas delas, permitindo apurar se os resultados gerados têm uma tendência favorável, levando em duração ao atingimento da meta estabelecida. Eventuais desvios devem ser prontamente trabalhados para garantir o sucesso.
Etapa 7
Padronização - prevenir contra o reaparecimento do problema. Com a melhoria identificada, é importante garantir que os diversos processos sejam revisados, de forma a manter estabilidade e adequação nas rotinas de trabalho. Isso pode incluir a elaboração ou alteração de documentos, treinamento, registro e comunicação, acompanhamento dos resultados do padrão.
Etapa 8
Conclusão - recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. Caminhando em direção ao atingimento da meta (ou já a atingindo), é importante a identificação dos problemas remanescentes. Assim, é possível criar um planejamento das ações anti-reincidência e um balanço do aprendizado, na forma de lições aprendidas que poderão ser utilizadas em outras atividades de melhoria contínua da organização.
Resposta:
Uma situação tão complexa dificilmente seria solucionada pelo uso de uma única ferramenta ou de um processo mais simples. O método MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas) seria um dos mais adequados, pela sequência lógica que busca identificar a causa raiz dos problemas dos processos. A partir daí, poderia estabelecer e implementar ações corretivas e fortalecer e garantir a continuidade das melhorias obtidas.
Desta forma, seria recomendado:
Etapa 1
Identificação do problema - o problema e sua importância já foram discutidos, bem como a meta a ser atingida (redução da rejeição em 80%). Seria necessário, agora, fazer um levantamento do histórico dos problemas, com quantificação das perdas e identificação dos possíveis ganhos pela solução do problema.
Ainda que vá trabalhar sozinho, é importante identificar quem são as pessoas que poderão lhe passar as informações necessárias. Além de seu próprio chefe, os supervisores financeiro, de Marketing e de Recursos Humanos fazem parte desse grupo.
Etapa 2
Observação – você deve investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. E começar a buscar informações e insights das pessoas que o auxiliarão. Por exemplo: por que os clientes têm tanta rejeição aos atendentes? A mera abordagem dos atendentes já causa tal problema? Isso ocorre durante a interação? Uma entrevista com o supervisor de Marketing e com os próprios atendentes pode auxiliá-lo a obter respostas.
Seria importante também conversar com o supervisor de Recursos Humanos. Ele tem conhecimento do problema? O perfil dos atendentes, na percepção dele, é adequado para interagir com os clientes? Há algum tipo de concentração das reclamações (em alguns atendentes?).
Seu chefe também pode ajudá-lo. Ele sabe se as reclamações se concentram em alguns dias ou horários específicos?
Etapa 3
Análise – é preciso descobrir as causas fundamentais do problema. Com base nas informações coletadas na etapa anterior, você pode começar a trabalhar, gerando algumas hipóteses. Por exemplo: ao utilizar um diagrama de Pareto, pode ser possível identificar elementos, fatores ou causas que mais comprometem o nível de satisfação dos clientes.
Além disso, uma carta de tendência pode mostrar se está havendo uma variação significativa em algum aspecto desfavorável. Dependendo do tipo de informações que são coletadas, é possível traçar, ainda, diagramas de dispersão que possam indicar a correlação entre algumas variáveis e o nível de satisfação ou quantidade de reclamações recebidas. É possível, até mesmo calcular o coeficiente de correlação entre as variáveis, para fazer uma análise das variáveis. Matriz impacto x severidade e matriz GUT são outras ferramentas que podem ser utilizadas nesta etapa.
Etapa 4
Plano de Ação - tendo avançado adequadamente nas etapas anteriores, você provavelmente já terá um bom conhecimento e compreensão do problema e de suas causas. É a hora, então, de estabelecer contramedidas: os envolvidos e os atendentes podem auxiliar nessa parte do MASP. Se factível, até mesmo clientes poderiam ser convidados a auxiliar na identificação das soluções a serem implementadas.
Etapa 5
Ação – agora é hora de bloquear as causas fundamentais. O plano deve, então, ser divulgado. É importante contar com o apoio de seu chefe nesse processo, para garantir que as ações sejam executadas e acompanhadas;
Etapa 6
Verificação – é necessário verificar se o bloqueio foi efetivo. Devem ser previstas ferramentas e instrumentos de acompanhamento e controle dos resultados. Check lists, histogramas e boxplots, carta de tendência e CEP são algumas delas, permitindo apurar se os resultados gerados têm uma tendência favorável, levando em duração ao atingimento da meta estabelecida. Eventuais desvios devem ser prontamente trabalhados para garantir o sucesso.
Etapa 7
Padronização - prevenir contra o reaparecimento do problema. Com a melhoria identificada, é importante garantir que os diversos processos sejam revisados, de forma a manter estabilidade e adequação nas rotinas de trabalho. Isso pode incluir a elaboração ou alteração de documentos, treinamento, registro e comunicação, acompanhamento dos resultados do padrão.
Etapa 8
Conclusão - recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. Caminhando em direção ao atingimento da meta (ou já a atingindo), é importante a identificação dos problemas remanescentes. Assim, é possível criar um planejamento das ações anti-reincidência e um balanço do aprendizado, na forma de lições aprendidas que poderão ser utilizadas em outras atividades de melhoria contínua da organização.
Explicação: