Você é o gestor de TI de uma empresa de médio porte que expandiu suas atividades e iniciou, além de suas 4 filiais, que vendem materiais esportivos, um e-commerce que tem por finalidade dar maior comodidade aos seus clientes e atingir novos públicos em todo Brasil.
Sua equipe é formada por dois times: sendo um de infraestrutura e outro de análise de sistemas. No time de infraestrutura, temos 6 profissionais, sendo dois gestores dos servidores (atende estrutura local e todos os serviços online), e quatro colaboradores que atuam com service desk (Nível 1), atendendo clientes (público das filiais e do e-commerce) e também empresas terceiras que apoiam a infraestrutura física das filiais. Já no time de análise de sistemas, constam 4 profissionais que atuam na manutenção dos sistemas existentes, inclusive o e-commerce, e um analista de banco de dados, que tem por finalidade a criação de indicadores e relatórios para a gestão da empresa.
Na empresa todos os chamados para a TI passam, necessariamente, por um sistema de chamados, que não está implantado segundo as boas práticas da biblioteca ITIL (A ITIL é uma biblioteca que reúne as melhores práticas Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação), e tem sido alvo de críticas da gestão da empresa, que a cada ano investe mais na área de TI, e não tem indicadores claros de desempenho da área, e, consequentemente, não tem a visão que o setor seja estratégico para a empresa.
Neste cenário, seu desafio é propor melhorias ao setor, conforme as boas práticas da ITIL, e sequenciando sua proposta nos 5 ciclos (Estratégia de Serviços de TI, Desenho de Serviços de TI, Transição de Serviços de TI, Operação de Serviços de TI, Melhoria Contínua dos Serviços de TI). Ao final do estudo da biblioteca ITIL e dos cinco ciclos, descreva como a gestão de TI pode ser percebida de forma mais estratégica pela empresa.
Sua atividade deve, obrigatoriamente, ser entregue por meio de um único arquivo em formato DOC ou PDF, contendo a resolução, de acordo com as orientações descritas acima.
SE ALGUEM PUDER ME AUXILIAR DE UMA FORMA MAIS PRATICA DE COMO COMEÇAR A RESOLVER ESTA SITUAÇÃO
Soluções para a tarefa
Podemos verificar que o grande problema desse caso é que a gerência não tem a visão que o setor seja estratégico para a empresa, pois ninguém sabe nem como mensurar os resultados obtidos.
Para isso é que serve a biblioteca ITIL: avaliar os ciclos do funcionamento de uma empresa de TI, identificando as falhas e fatores que podem ser melhorados. Os 5 ciclos da ITIL são:
Estratégia de Serviços de TI: quem são os clientes-alvo e o que eles precisam? A empresa vai precisar focar nas necessidades desses clientes para atendê-las.
Desenho de Serviços de TI: deve avaliar os serviços existentes, reformar eles para melhorar o desempenho ou criar novos serviços para serem oferecidos às empresa.
Transição de Serviços de TI: é a fase de mudança onde tudo o que foi planejado e desenhado começa a ser praticado; nesse momento é que ocorrem mudanças ou instalações de softwares, etc.
Operação de Serviços de TI: é como os serviços da empresa são executados para os clientes; é preciso buscar a eficiência e qualidade máximas.
Melhoria Contínua dos Serviços de TI: é continuar a ficar atento às mudanças de mercado e necessidades dos clientes, buscando sempre oferecer os melhores serviços.
A gestão de TI pode ser percebida de forma mais estratégica pela empresa porque permite que ela revise totalmente seu funcionamento e sua relação com o mercado, permitindo melhorias constantes.
Abraços!