Você, como gestor público da área de marketing no Ministério da Saúde, recebeu uma solicitação para a elaboração de uma cartilha de padronização do atendimento ao público, para que seja distribuído nas Unidades de Saúde.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Padrão de resposta esperado.
Explicação:
Após a implantação no novo modelo de atendimento nas Unidades de Saúde, os indicadores serão necessários para medir o quanto estas mudanças foram efetivas e em que pontos devem ser revistos e aperfeiçoados. Estes pontos devem ser coletados com os clientes que foram atendidos pela equipe treinada. Estes indicadores serão baseados na satisfação do cliente e do valor que ele passa a atribuir ao atendimento recebido. Podemos citar exemplos de indicadores como:
- Satisfação do cliente: em relação ao nível de atendimento, à clareza das informações passadas, à simpatia do atendente e à sua capacidade de resolver os problemas expostos.
- Indicador relacionado ao nível de cumprimento dos processos de atendimento, padronizados por meio do manual e treinamento.
- Indicador de nível de reclamação dos serviços. Estes indicadores possibilitarão ao gestor da unidade e à equipe controlar o seu desempenho em relação ao relacionamento com os seus clientes, assim como traçar passos futuros e melhorias.
Resposta:
Após a implantação no novo modelo de atendimento nas Unidades de Saúde, os indicadores serão necessários para medir o quanto estas mudanças foram efetivas e em que pontos devem ser revistos e aperfeiçoados. Estes pontos devem ser coletados com os clientes que foram atendidos pela equipe treinada. Estes indicadores serão baseados na satisfação do cliente e do valor que ele passa a atribuir ao atendimento recebido. Podemos citar exemplos de indicadores como:
- Satisfação do cliente: em relação ao nível de atendimento, à clareza das informações passadas, à simpatia do atendente e à sua capacidade de resolver os problemas expostos.
- Indicador relacionado ao nível de cumprimento dos processos de atendimento, padronizados por meio do manual e treinamento.
- Indicador de nível de reclamação dos serviços. Estes indicadores possibilitarão ao gestor da unidade e à equipe controlar o seu desempenho em relação ao relacionamento com os seus clientes, assim como traçar passos futuros e melhorias.
Explicação: