Visando a melhor prestação de serviços em TI, a implementação de uma central de serviços ITIL tem como um dos seus objetivos aumentar a satisfação do usuário, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontidão para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rápida.
Analise as assertivas abaixo quanto a sua veracidade (ser verdadeira ou falsa), no que se refere aos principais tipos de central de serviços de ITIL.
I. O Help Desk inclui os processos de negócio de forma integrada não ficando apenas em incidentes, resolve problemas e dúvidas.
II. O Call Center atende a grandes volumes, utiliza o telefone.
III. No service Desk o foco é não perder nenhuma requisição - seja abandonada ou não atendida, sua meta é resolver e coordenar incidentes servindo como interface.
As assertivas I, II e III são, respectivamente:
A)
F-F-V.
B)
F-V-V.
C)
V-V-F.
D)
V-F-F.
E)
F-V-F.
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Resposta:
Para o ITIL, existem 3 tipos de central de serviço, conforme Bom (2007, 38):
• Central de Atendimento (Call Center), atende grandes volumes, utiliza o telefone.
• Central de Suporte (Help Desk), o foco é não perder nenhuma requisição - seja abandonada ou não atendida, sua meta é resolver e coordenar incidentes servindo como interface.
• Central de Serviços (Service Desk), mais abrangente, inclui os processos de negócio de forma integrada não ficando apenas em incidentes, resolve problemas e dúvidas.
Explicação:
Retirado da apostila.
Perguntas interessantes
• Central de Atendimento (Call Center), atende grandes volumes, utiliza o telefone.
• Central de Suporte (Help Desk), o foco é não perder nenhuma requisição - seja abandonada ou não atendida, sua meta é resolver e coordenar incidentes servindo como interface.
• Central de Serviços (Service Desk), mais abrangente, inclui os processos de negócio de forma integrada não ficando apenas em incidentes, resolve problemas e dúvidas.