Usar variáveis de atitude como o Net Promoter Score (NPS) é muito útil para a gestão, pois é uma forma de gerar dados de fácil análise que auxiliam no planejamento estratégico e na tomada de decisão. O NPS, em termos gerais, é uma indicação da probabilidade de os clientes recomendarem seu produto ou serviço a um amigo, familiar ou colega. A escala varia de 0 (provavelmente não recomendaria) a 10 (provavelmente recomendaria). Se o NPS de um cliente for: 9 ou 10: O cliente é chamado de promotor e provavelmente falará positivamente sobre seu produto. 7 ou 8: O cliente é chamado de passivo ou neutro em relação ao seu comportamento de recomendação. Abaixo de 7: O cliente é chamado de detrator e provavelmente falará negativamente sobre o seu produto ou marca.
SAURO, J. Customer analytics for dummies. John Wiley & Sons, New Jersey, 2015 (adaptado).
Considerando o texto apresentado a respeito do NPS, avalie as afirmações a seguir:
I. Os clientes classificados como neutros compreendem os advogados da marca que defendem e propagam a marca organicamente.
II. Os feedbacks dos detratores, ainda que negativos, fornecem dados valiosos a respeito do que deve ser revisto para corrigir possíveis falhas.
III. As pesquisas de NPS compreendem indicadores-chave de desempenho que permitem avaliar o nível de lealdade, satisfação e recomendação dos clientes.
IV. Os feedbacks dos detratores podem ser complementados com novas perguntas por e-mail marketing ou NPS a respeito do que a empresa pode fazer para que a satisfação desse perfil aumente.
V. As pesquisas de NPS permitem identificar quais são os clientes detratores, neutros e promotores, o que auxilia no direcionamento de ações de marketing mais assertivas de acordo com o perfil de cada cliente.
É correto apenas o que se afirma em:
Alternativas
Alternativa 1:
I e IV.
Alternativa 2:
I, II e III.
Alternativa 3:
I, II e V.
Alternativa 4:
III, IV e V.
Alternativa 5:
II, III, IV e V.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Alternativa 5:
II, III, IV e V.
Explicação:
Pág 165
Sobre a avaliação NPS (Net Promoter Score), suas características, benefícios para a empresa e escala, podemos afirmas que apenas a afirmação I é falsa.
Sendo assim, conclui-se que II, III, IV e V são verdadeiras e a alternativa 5 é a correta.
NPS - Net Promoter Score
Esse método se traduz em uma pesquisa quanti-qualitativa que tem por objeto saber a finalidade dos clientes e o grau de satisfação deles para com a empresa.
A metodologia, como já dita no enunciado, se divide em escalas de pontuação e os clientes são classificados de acordo com as notas que dão para a empresa e seus serviços.
A afirmação I é falsa, pois o cliente neutro é aquele que não está insatisfeito, mas também não é "leal". Eles podem recomendar a empresa, mas sempre com alguma ressalva.
Saiba mais sobre a NPS em: https://brainly.com.br/tarefa/52562038
#SPJ1