Uma tradicional rede de vestuário, com quase 30 anos de liderança em algumas regiões do mercado brasileiro, vem nos últimos 5 anos tentando alcançar algum destaque entre as varejistas online.
Em uma reunião de diretoria, foram relatados os seguintes problemas:
- Não há integração entre as lojas físicas e o site, diversos itens que não foram vendidos nas lojas físicas não são anunciados no site.
- Como a empresa não possuía a expertise para a loja virtual, foi contratada uma empresa especializada para este fim; no entanto, o contrato tem regras de atendimento, como, por exemplo, um prazo de 48 horas para atualizações do site. A experiência mostrou que este prazo é muito extenso e, frequentemente, o site segue anunciando produtos que já não existem mais em estoque. A empresa consegue comprá-los, porém o prazo de entrega fica substancialmente mais extenso, gerando insatisfação nos clientes.
- Toda a logística da loja virtual é realizada a partir de um centro de distribuição em São Paulo; com isso, a loja deixa de aproveitar a gigantesca estrutura de rede de distribuição física que já possui.
- Não existem relações hierárquicas entre os segmentos físico e virtual, a estrutura é vista como duas empresas distintas dentro da mesma organização.
Dado este cenário, como os arranjos de controle logísticos poderiam contribuir para melhorar a performance da loja virtual?
Soluções para a tarefa
Resposta:
A empresa poderia adotar arranjos de coordenação formal, com a criação de uma direção de logística que teria autoridade tanto sobre a distribuição física como virtual.
Ou poderia estimular a adoção de arranjos informais, com a criação de comitês e a consolidação da percepção de parceria: as lojas físicas precisam encarar a loja virtual como um parceiro para, por exemplo, vender as peças que já não saem mais na loja física, e a loja virtual encarar a estrutura física como um apoio logístico que permitisse algumas vantagens para o cliente, como realizar trocas dos itens comprados no site sem a necessidade de devolução pelos correios.
Um item que merece destaque é a terceirização do site. Quando a empresa faz a opção por ingresso neste mercado, essa expertise deve ser apropriada pela organização, do contrário, a dependência de um parceiro externo se torna uma grande fragilidade. Seria como delegar a organização de uma loja física, sua manutenção e identidade visual a outra empresa. Essa coordenação mais integrada e o controle das operações logísticas sob autoridade de uma única direção devem contribuir para o desempenho logístico e, consequentemente, melhorar a performance da loja virtual.
Explicação: