Uma seguidora da página publicou um texto ,comentando o péssimo atendimento que teve na loja e demonstrando toda sua insatisfação.Devido ao tamanho excessivo do texto,o que acabou chamando atenção dos demais clientes, muitos seguidores leram e comentaram a publicação. Entre os comentários algumas clientes se revoltaram,dizendo que iam pensar muito bem antes de realizar compras na loja e outras informaram que nao frequentariam mais a loja. A situação gerou um desconforto enorme na equipe de vendas. Que atitude você, como gerente da Loja Salto Fino, tomaria para se posicionar diante da cliente insatisfeita e dos demais seguidores da página?
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Soluções para a tarefa
Resposta:
No dado exposto, e tomando em conta que se trata de uma pessoa jurídica, o gerente da empresa tem para si reservado o direito de retratação pública, mediante resposta em nome da empresa;
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Resposta:
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Como se trata de uma empresa, é importante lembrar que a elaboração do texto exige atenção e cautela para evitar suposições e mal-entendidos dos leitores na interpretação do conteúdo publicado.
Considerando também que se trata de uma pequena loja de calçados e não há grandes investimentos na utilização de estratégias de marketing para as redes sociais, é preciso se posicionar em público, representando a empresa, respondendo, portanto, ao comentário negativo da cliente insatisfeita.
Primeiramente, deve-se iniciar o texto agradecendo pelo envio do comentário, salientando que ele será de extrema importância para a loja continuar buscando a sua excelência na prestação dos serviços. É fundamental trazer informações sobre o histórico da empresa, como os anos de atuação, seus valores e o excelente relacionamento que sempre manteve com as suas clientes. É interessante também mencionar a qualidade dos produtos oferecidos e do atendimento que sempre foi elogiado por todos. Essa introdução deve ser objetiva, sem se estender muito, demonstrando agilidade. Após apresentar um breve conteúdo sobre as características da empresa, o profissional deve manter o foco, evitar alterações de humor no texto (exaltação) e priorizar a educação, disponibilizando-se para solucionar o problema.
É imprescindível conversar com a sua equipe para averiguar o que ocorreu de fato; entender os dois pontos de vista é muito importante. Mesmo não havendo 100% de certeza de que a cliente está com a razão, a humildade deve ser priorizada, deixando o orgulho de lado e comprometendo-se a tomar atitudes com a equipe de vendas para que essas situações não se repitam. Ao finalizar o texto, deve-se expressar a importância que todos os clientes têm para a empresa, solicitando ainda mais a participação deles por meio de comentários (positivos ou não) que servirão como feedback para a loja buscar melhorias constantes.
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