Uma fábrica de chocolates produz 400 tipos de chocolate-industrial, a matéria-prima dos fabricantes de doces e confeiteiros, e atende clientes, da Europa, dos Estados Unidos e do Japão.
A empresa tem posição importante no mercado, mas a administração e os empregados estão conscientes de que a concorrência está aumentando. Para isso, tem dedicado grande esforço a aprimorar os aspectos de suas operações, cujo processo é, em sua grande maioria, automatizado. Entretanto, o acesso à tecnologia para a fabricação é fácil para todos os grandes concorrentes, então a diferenciação já não está na qualidade dos produtos.
Na primeira reunião da equipe de executivos, chegou-se ao consenso de que a missão da empresa e, consequentemente, o seu diferencial, seria “ser a melhor empresa do mercado do chocolate industrial, reconhecida como o primeiro fornecedor, por meio da excelência no atendimento”.
Assim, surgiu a necessidade de avaliar esses esforços, para saber se os resultados esperados estão sendo produzidos. A administração entendeu que a forma adequada para isso é utilizar indicadores de desempenho.
Você faz parte da equipe de gestores desse projeto e foi selecionado para escolher alguns indicadores prioritários, os quais a empresa poderá verificar se estão no caminho certo para concretizar sua missão. Então, você recebeu uma lista com sete indicadores pré-definidos:
- Nível de escolaridade dos colaboradores
- Horas de treinamento por colaborador
- Absenteísmo
- Rotatividade
- Número de processos trabalhistas
- Taxa de reclamação de clientes
- Taxa de solução das reclamações dos clientes
Seu Desafio é selecionar quatro. Quais você escolheria e por quê?
Soluções para a tarefa
Resposta:
A qualidade dos recursos humanos esta na excelência no atendimento, embora pareça algo subjetivo, pode ser traduzida para indicadores mensuráveis. A seguir, os quatro indicadores prioritários. O nível de escolaridade e as horas de treinamento indicam que os colaboradores buscam conhecimento, o que reflete na qualidade e na excelência do atendimento. Já a taxa de reclamação dos clientes e taxa de solução das reclamações vão indicar que os colaboradores realizam um grande esforço para evitar e resolver problemas. São quesitos que também irão refletir na qualidade e na excelência do atendimento. Embora os outros três indicadores, absenteísmo, rotatividade e número de processos trabalhistas, tenham relação com práticas de gestão que podem interferir no atendimento prestado, não seriam prioritários, pois não indicam diretamente a qualidade no atendimento ao cliente .
Explicação:
Resposta:
A qualidade dos recursos humanos, ligada à excelência no atendimento, embora pareça algo subjetivo, pode ser traduzida para indicadores mensuráveis. A seguir, os quatro indicadores prioritários.
O nível de escolaridade e as horas de treinamento indicam que os colaboradores buscam conhecimento, o que reflete na qualidade e na excelência do atendimento.
Já a taxa de reclamação dos clientes e taxa de solução das reclamações vão indicar que os colaboradores realizam um grande esforço para evitar e resolver problemas. São quesitos que também irão refletir na qualidade e na excelência do atendimento.
Embora os outros três indicadores, absenteísmo, rotatividade e número de processos trabalhistas, tenham relação com práticas de gestão que podem interferir no atendimento prestado, não seriam prioritários, pois não indicam diretamente a qualidade no atendimento ao cliente.