Question

Uma empresa do setor de educação está buscando abrir seu capital, ou seja, vender suas ações na Bolsa de Valores a fim de se capitalizar. Ao contratar uma consultoria especializada para conduzir esse processo, a empresa foi orientada a iniciar um trabalho de gestão de processos, olhando para dentro das áreas e formalizando as principais atividades. Assim, a direção pediu que cada liderança realizasse uma análise e descrição dos processos de suas áreas isoladamente. Em três meses, todas as áreas já tinham seus processos mapeados. Porém, percebeu-se um aumento no tempo de atendimento aos clientes. Como as áreas definiram seus processos, também estabeleceram prazos limites, o que fez a maioria das atividades - que dependem de relações entre as áreas - ficar mais lenta.

Você foi contratado pela empresa para ocupar uma importante posição de gestão, com a responsabilidade de solucionar o problema apresentado. Dessa forma, responda:

Qual a origem desse problema?
Que abordagem poderia saná-lo de forma positiva para a empresa?

Escreva sua resposta no campo abaixo:

Answer 1

Padrão de resposta esperado

O problema teve origem na abordagem isolada com que o mapeamento dos processos foi tratado. Ao limitar o desempenho de atividades internas a uma área, a iniciativa não abordou a empresa como um sistema integrado. Esse desenho de processos é conhecido como e, apesar de apresentar várias vantagens para empresas com um baixo nível de maturidade e organização, ainda é limitado.

Uma alternativa é a abordagem de gestão por processos, que busca compreender a empresa como um todo, valendo-se dessa visão sistêmica para desenhar processos mais aderentes à realidade e que deem velocidade e controle para a empresa, contribuindo para a melhora nos níveis de serviço ao cliente e nos resultados.