Question

Um salão de beleza da cidade de Maringá-PR é líder de mercado na região. Clientes de cidades da redondeza viajam quilômetros para desfrutar de seus serviços, que contam com uma lista de agendamentos enorme, com vários meses já preenchidos. Uma pesquisa de satisfação foi realizada com o intuito de enxergar os pontos a serem melhorados pela empresa, mas também para identificar quais são os pontos mais elogiados e que fazem a empresa se destacar tanto. Como pontos mais elogiados, ficaram o sentimento de que sempre tudo vai sair perfeito nos seus serviços, o atendimento cordial de todos os funcionários e o cumprimento do horário agendado, sem atrasos.
Elaborado pelo professor, 2021.
Com base na situação hipotética e nos seus estudos sobre os critérios de avaliação de um serviço e o instrumento SERVQUAL, avalie as afirmativas a seguir.

I – A pesquisa de satisfação, principalmente usando do instrumento SERVQUAL, permite medir quantitativamente se um serviço está atendendo às expectativas dos clientes.
II - Os itens componentes do SERVQUAL mais elogiados foram a credibilidade/segurança, o atendimento/atmosfera e a velocidade de atendimento.
III – Os itens componentes do SERVQUAL mais elogiados foram acesso, custo e competência.
IV – Nenhum item componente do SERVQUAL foi elogiado na pesquisa.

É correto o que se afirma em:
Alternativas
Alternativa 1:
I, apenas.

Alternativa 2:
I e II, apenas.

Alternativa 3:
I, II e III, apenas.

Alternativa 4:
II, III e IV, apenas.

Alternativa 5:
I, II, III e IV.

Answer 1

Considerando os critérios de avaliação de um serviço e o instrumento SERVQUAL, temos que a alternativa correta é a 2: I e II, apenas.

O instrumento SERVQUAL ao ser utilizado em uma pesquisa de satisfação possibilita que ocorra a medição quantitativa do atendimento ao cliente de um serviço (afirmativa I está correta).

Os itens de maior destaque do SERVQUAL são os seguintes: credibilidade/segurança, atendimento/atmosfera e velocidade de atendimento (afirmativa II está correta). E não os itens: acesso, custo e competência (afirmativa III e IV estão incorretas).

Bons estudos!