Question

Um método importante para a avaliação de serviços é a escala SERVQUAL. O método dessa escala mede a qualidade do serviço a partir das expectativas do cliente relacionada com a percepção do serviço prestado. Assim, a metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço, por meio de 2 entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma delas.


A atitude de aplicar a SERVQUAL a um serviço demonstra:


I. O interesse da gestão da empresa buscar informações que permitam que se entenda bem os perfis e comportamentos dos clientes, minimizando essa a lacuna da expectativa.


II. O objetivo de se identificar a expectativa do cliente, restando apenas o trabalho de atender essa expectativa e manter a fidelidade a esse segmento identificado.III. A preocupação com a padronização do serviço para garantir a qualidade, ao contrário das operações produtivas industriais em que a flexibilidade é o atributo principal.

A a) Apenas I
B b) I e II
C c) I e III
D d) II e III
E e) I, II e III

Answer 1

Resposta:

A a) Apenas

Explicação:

A. Cabe à gestão da empresa identificar continuamente os perfis e comportamentos do cliente, pois esses se transformam com o tempo. Dessa forma, há um trabalho constante de acompanhamento e a flexibilidade para a gestão de serviços é fundamental