Question

Um dos maiores desafios no processo de Avaliação de Desempenho é a elaboração e realização da entrevista de avaliação. Exige postura e habilidades do avaliador ao apresentar elogios e críticas ao avaliado. Com base no contexto e nos estudos da webaula, analise a seguinte situação: “Mariana trabalha, há um ano, como telemarketing, em um empresa de call center, prestando informações sobre produtos e procedimentos de cartão de crédito. É política da empresa, avaliar todos os colaboradores anualmente. Mariana no último trimestre, nas pesquisas de atendimento ao cliente teve seu aproveitamento como “não correspondeu às expectativas”. O Gestor chamou Mariana em sua sala para a entrevista de Avaliação de Desempenho. O diálogo entre Mariana e o Gestor consistiu em:

- Gestor: “Mariana, no último trimestre, a sua média de atendimentos foi de 40%, considerada “insuficiente”, apesar de ter conseguido atender satisfatoriamente alguns clientes. Isto significa que 60% dos clientes que receberam seu atendimento não tiveram as questões, para a qual ligaram, esclarecidas. Esse resultado me leva à pensar que esteja encontrando alguma dificuldade no desenvolvimento de sua função. O que você acredita ter influenciado para este resultado?”

- Mariana: “Muitas vezes eu não sei responder prontamente às respostas dos clientes, preciso procurar no sistema e geralmente o processo é demorado para dar a resposta completa. O cliente não gosta de esperar ou quando eu atendo a ligação, percebe-se pela forma como formula as perguntas, que já está nervoso.”

- Gestor: “Pelo que pude entender você não tem informações suficientes para realizar o atendimento mais rápido ou ainda não sabe onde encontra-las, é isso? Como posso ajudá-la a superar essa dificuldade?"

- Mariana: “Concordo, sinto que não conheço ainda todos os procedimentos para responder mais rápido os clientes, porém posso aprender."

- Gestor: “Pois bem, vamos desenvolver um treinamento para te capacitar mais nas aplicativos da empresa”.

A partir do relato, analise os conceitos a seguir, referentes ao tipo de crítica elaborada durante a entrevistas de feedback.

I. Crítica construtiva.
II. Crítica destrutiva.
III. Entrevista para falar e convencer.
IV. Entrevista para solucionar problemas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a resposta CORRETA.

Escolha uma:
a. Somente os conceitos I, III e IV estão corretos.
b.
Somente os conceitos I e IV estão corretos.

c. Somente os conceitos I e II estão corretos.
d. Somente os conceitos II e IV estão corretos.
e. Somente os conceitos I e III estão corretos.

Answer 1

Somente os conceitos I e IV estão corretos.

Answer 2

I - IV CONFORME SISTEMA AVA