Um banco privado aumentou a carga horária dos seus gerentes nas agências, mas sua Central de Atendimento por telefone recebeu várias reclamações sobre qualidade de atendimento. Além disso, a necessidade de recrutar novos gerentes aumentou, pois muitos estavam apresentando atestados de saúde e pedindo licença médica. O que a gestão de RH deveria fazer para elevar a satisfação dos clientes? Quais indicadores deveriam ser usados para reverter a situação?
Alternativas:
Pesquisa interna (motivação), Índice de treinamento (Itrein), cumprimento de prazos, pesquisa de satisfação com os clientes.
Pesquisa interna (motivação), Índice de treinamento (Itrein), cumprimento de prazos, cumprimento de orçamentos.
Índice de absenteísmo (IABs), Índice de turn-over (ITurn), pesquisa interna (motivação), pesquisa de satisfação com os clientes.
Índice de absenteísmo (IABs), pesquisa interna (motivação), Índice de treinamento (Itrein), cumprimento de prazos, cumprimento de orçamentos.
Índice de turn-over (ITurn), pesquisa interna (motivação), Índice de treinamento (Itrein) e cumprimento de prazos.
Soluções para a tarefa
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Resposta:
Indice de absenteísmo(IABs), indice de turn over, pesquisa interna, pesquisa de satisfação com os clientes.
Explicação:
Necessário identificar o motivo de insatisfação dos clientes-pesquisa indicador qualitativo. Necessário avaliar quantos gerentes afstados, quantos se demitiram e o motivo-indicador quantitativo, pois é mais baratopara a empresa elevar a motivação da equipe e reter os gerentes já treinados do que contratar e treinar novos.
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